5 Tür IVR Test Aracı ve Her Birinin Ne Zaman Kullanılacağı

IVR, çağrı kuyruklarını yönetmek ve müşteri memnuniyetini artırmak için güçlü bir araçtır ancak optimum kullanım için bakım gerektirir. Sisteminizin güvenli olduğundan ve olması gerektiği gibi çalıştığından emin olmak için düzenli IVR testi önemlidir. Test aynı zamanda çağrı akışlarını iyileştirmenize, kaliteyi garantilemenize ve performansı anlamanıza da yardımcı olur.

Verimli ve başarılı bir sistemi çalıştırmak için ihtiyaç duyacağınız farklı IVR test araçları türleri şunlardır.

IVR test aracı türleri

1. Otomatik IVR test araçları

Bu araçlar, bir kişinin onu kullanması durumunda nasıl olacağına dair bir fikir edinmek için IVR sisteminizle etkileşim sürecini otomatikleştirir. Aramaları simüle ederler, menülerde gezinirler, verileri girerler ve yanıtları doğrularlar; böylece olası sorunların ortaya çıkabileceği noktaları belirleyebilirsiniz; üstelik bir sürü senaryoyu kendiniz gözden geçirmek için zaman ayırmanıza gerek kalmaz.

Bu tür testler, IVR sisteminizi ilk kez kurarken özellikle kullanışlıdır çünkü henüz aktif arayanlar tarafından kullanılmayacaktır. Ayrıca, herhangi bir değişiklik veya ekleme yaptığınızda veya CRM gibi yeni bir yazılımı entegre ettiğinizde otomatik testlerden geçmek de iyi bir fikirdir.

Bu üç ana test alanına fonksiyonel test, regresyon testi ve entegrasyon testi denir. Cyara gibi otomatik IVR test araçları bu alanların üçünü de yönetebilir.

2. IVR performansı ve yük testi araçları

Otomatik IVR test araçları senaryoları teker teker çalıştırırken, performans ve yük testi araçları birden fazla senaryoyu aynı anda simüle ederek IVR sisteminin hacmi idare edip edemeyeceğini görür.

Bu testler genellikle aşağıdakilere odaklanır:

• Yük testi: IVR’nin eşzamanlı kullanıcıların normal veya yoğun yüküne ve veri aktarım isteklerine ne kadar iyi yanıt verdiğini ölçer.
• Stres testi: IVR’ye tek seferde veya uzun süreli olarak çok ağır bir yük geldiğinde ne olacağını izler.
• Ölçeklenebilirlik testi: Sistemin, kullanıcı sayısı veya ağ trafiğindeki değişiklikler gibi iş yükünün boyutundaki ve karmaşıklığındaki değişikliklere nasıl uyum sağlayacağını kontrol eder.

Performans ve yük testi araçlarını kullanacağınız ana durumlar, yeni bir sistemi uygulamaya koyduğunuz veya yaklaşan çağrı hacimlerinin daha yüksek olacağı dönemleri beklediğiniz zamandır. IVR’nizin yeteneklerini genişletmek istiyorsanız ancak sistemin bunu kaldırabileceğinden emin değilseniz de harikadırlar.

Zaten sorunlarla karşılaşıyorsanız performans ve yük testi araçları, sorunların kaynağını belirlemenize ve darboğazları ortadan kaldırmanıza yardımcı olabilir. Empirix Hammer, dikkate değer, dikkate değer bir performans ve yük testi aracıdır.

3. Ses kalitesi ve konuşma tanıma test araçları

Bir IVR sistemi ancak arayanla etkileşime girebilme ve arayanın karşılığında ne söylediğini anlayabilme yeteneği kadar iyidir. Klearcom gibi ses kalitesi ve konuşma tanıma test araçlarının devreye girdiği yer burasıdır.

İlk olarak ses kalitesi araçları, IVR’den gelen sesli komutların netliğini, tutarlılığını ve anlaşılması kolaylığını değerlendirir. Daha sonra telaffuz, ses kalitesi ve gecikmelerdeki sorunları ararlar. Konuşma tanıma test araçları aynı zamanda sistemin arayanların kendisine söylediklerini ne kadar iyi anladığını da değerlendirir.

Bu araçların odaklandığı ana alanlar, sistemin söylenenleri ne kadar doğru anladığı ve sıra dışı kelimeler, ifadeler, lehçeler, aksanlar ve arka planda gürültülü sesler dahil olmak üzere sistemin anlayabileceği yanıt aralığıdır.

IVR’nizi geliştirirken hem ses kalitesi hem de konuşma tanıma araçları kritik önem taşır çünkü bunlar sistemin hem konuşmak Ve Dinlemek doğru. Oldukça etkileşimli veya karmaşık bir IVR sistemine sahip işletmeler için özellikle önemlidirler.

Müşterilerin ihtiyaç duydukları şeyi elde etmek için bir makineyle mücadele etmesi gerekiyorsa, pes etmeleri ve bir temsilciyle konuşmak istemeleri daha olasıdır. İşleri daha da kötüleştirmek için, bu durumlarda, sonunda bir temsilciyle bağlantı kurduklarında muhtemelen zaten sinirlenmişlerdir.

4. IVR çağrı akışı test araçları

Çağrı akışı test araçları, özellikle bir IVR sistemi içindeki eylem sırasına odaklanır.

Tüm menülerin mantıklı bir şekilde ayarlandığından, isteklerin doğru departmana yönlendirildiğinden ve bir temsilciye ulaşmanın kolay bir yolunun olduğundan ya da şirket içinde beklenmeyen bir şey olursa hatayla başa çıkmanın kolay bir yolu olduğundan emin olurlar. bir menü.

Otomatik IVR test araçlarına benzer şekilde, çağrı akışı IVR test araçları da çağrıları simüle eder. Ancak potansiyel müşteri etkileşimlerini taklit etmek yerine, metodik olarak menüler arasında geçiş yapıyorlar. Böylece size çağrı yönlendirmenin doğruluğu, navigasyonunuzun kolaylığı ve etkinliği ve bir şeyler ters gittiğinde ne olacağı hakkında bilgi verebilirler.

IVR’nizi ilk kez kurduğunuzda ve IVR’nizi güncellediğinizde veya ona başka bir menü katmanı eklediğinizde büyük olasılıkla çağrı akışı test araçlarını kullanmak isteyeceksiniz. Entegrasyonlar bazen IVR sistemlerinde istenmeyen döngülere veya çıkmazlara neden olabileceğinden, çağrı akışı test araçları da IVR’nize başka yazılımlar entegre ettiğinizde önemlidir.

GitHub’da SketchingDev kullanıcısı tarafından açık kaynaklı bir çağrı akışı test aracı mevcuttur.

5. IVR güvenlik test araçları

IVR güvenliği çok önemli. Yalnızca bir tür IVR testi yapabiliyorsanız, bu muhtemelen güvenlik testi olmalıdır. Bunlar, sisteminizdeki güvenlik açıklarını tespit eder ve müşteri ve iş verilerinin koruma altında kalmasını sağlar.

Ayrıca, kötü niyetli kişilerin IVR sisteminizi kullanılamaz hale getirecek kadar çok çağrıyla doldurduğu hizmet reddi saldırılarıyla ilgili sorunlardan kaçınmanıza da yardımcı olabilirler.

İşletmelerin yararlanabileceği üç temel IVR güvenlik testi türü vardır:

• Güvenlik açığı taramaları: Bu testler IVR’nizin her adımını gözden geçirir ve bilgisayar korsanlarının girebileceği, bilgi çalabileceği veya başka şekilde yararlanabileceği yerleri arar.
• Sızma testleri: Sızma testleri, sisteme yapılan bilinen çeşitli saldırıların simüle edilmesi ve sistemin ne kadar iyi veya kötü yanıt verdiğinin görülmesiyle yapılır.
• Kimlik doğrulama testleri: Bu testler, IVR’nizin başka biriymiş gibi davranan biri tarafından kandırılarak gizli verileri açığa çıkaramayacağından emin olmak için yapılır.

Toplamda bu testler, IVR’nizin saldırılara karşı savunmasızlığının net bir resmini sunar ve onu nasıl korumak istediğinize dair kararlar vermenize olanak tanır.

IVR güvenlik testleri alanında güçlü bir örnek olan ProCheckUp gibi testleri IVR’nizin ömrü boyunca düzenli olarak kullanmalısınız. Herhangi bir güvenlik sorununun ortaya çıkması ihtimaline karşı, herhangi bir yükseltme veya değişiklik yaptıktan sonra güvenlik testi yapmak özellikle önemlidir.

IVR test araçlarını kullanmak ve profesyonelleri işe almak

IVR test araçlarını kendiniz kullanmanız mümkündür, ancak bazı kişiler değerlendirmeyi yürütmek için teknik uzmanlar tutmayı tercih eder. Kendi IVR testinizi yapıp yapmayacağınıza veya bir profesyonel tutmanıza karar verirken aşağıdaki faktörleri göz önünde bulundurun:

• Uzmanlık düzeyiniz: IVR’leri test etme konusunda önceden deneyiminiz varsa muhtemelen bir profesyonel tutmanıza gerek yoktur. Öğrenebileceğiniz bir şey olsa da, zaman bir faktör olduğunda ve bilgiye sahip değilseniz, o zaman bir profesyonel daha iyi olabilir.
• Kaynaklarınız: IVR testiniz için Kendin Yap yaklaşımını kullanmaya karar verirken bütçeniz, zamanınız ve rekabet öncelikleriniz gibi önemli bir husustur. Birini işe alacak bütçeniz var mı? Değilse, bunu kendiniz yapmak için zamanınız ve bant genişliğiniz var mı?
• IVR’nizin karmaşıklığı: Sisteminiz oldukça basitse, testi çok fazla sorun yaşamadan kendiniz yapabilirsiniz. Çok daha karmaşık bir sisteminiz varsa, muhtemelen dış kaynak kullanmak daha iyidir.
• İşletmeniz için riskler: IVR’nizin ticari faaliyetleriniz ve müşterilerinizle ilişkileriniz açısından ne kadar önemli olduğunu düşünün. IVR’nizde bir şeyler ters giderse, işletmeniz bunu halledebilir mi, yoksa büyük ölçüde yıkıcı mı olur? Benzer şekilde, müşterilerinizin verileri tehlikeye girerse, bu işletmeniz için ne kadar sorun olur? Riskler ne kadar yüksek olursa, bir profesyonelden faydalanma olasılığınız da o kadar artar.

Çoğu VoIP sağlayıcısının kendi IVR testini ve bakımını yaptığını unutmamak önemlidir, bu nedenle bu rotaya giderseniz endişelenmenize gerek yoktur. Farklı türde bir iş telefonu sistemi kullanıyorsanız, ister kendiniz yapın, ister dışarıdan yardım alın, düzenli testler için zaman ayırmanız gerekecektir.