Yeni Teknoloji Satın Almadan Contact Center CX Nasıl Geliştirilir?

Müşteriler kesintisiz, verimli ve 7/24 destek bekliyor. İletişim merkezi CX’in bu seviyesi, günümüzün alıcıları için olumlu bir marka imajını sürdürmek için önemli bir adımdır.

Üst düzey bir iletişim merkezi müşteri deneyimi sağlamak, hızlı yanıtlardan daha fazlasını gerektirir; teknolojinin, iyi eğitimli temsilcilerin ve kişiselleştirilmiş hizmetin dikkatli bir şekilde entegre edilmesini gerektirir.

Bu yazıda CX’i her alanda geliştirmek için pratik stratejiler incelenecek. Müşteriler için daha verimli, kişiselleştirilmiş ve güvenli bir deneyim oluşturmak için atabileceğiniz uygulanabilir adımlara odaklanacağım.

İletişim merkezi müşteri deneyimini iyileştirmenin sıfır harcama yolları

Bu değişiklikler süreçleri kolaylaştırabilir, anlaşmazlıkları azaltabilir ve sonuçta müşteri memnuniyetini artırabilir. Büyük olasılıkla, bu stratejileri gerçekleştirmek için ihtiyaç duyduğunuz araçların çoğuna zaten sahipsiniz.

Dışarı çıkıp daha iyi iletişim merkezi teknolojisine yatırım yapmanız gerekiyorsa öyle olsun, ancak önce bu uygun maliyetli stratejileri deneyeceğim.

1. Temsilcilerinizi destekleyin ve güçlendirin

İletişim merkezlerinde tükenmişlik yaygındır ve yıpranma yüksektir. Dolayısıyla temsilcilerinizi desteklemek için yapabileceğiniz her şey yardımcı olur ve muhtemelen müşteri deneyiminizi iyileştirmek için damlayacaktır.

BAKIN: Çağrı merkezi tükenmişliğinin en acil nedenlerini ve bunların nasıl düzeltileceğini öğrenin.

Düzenli ve kapsamlı eğitim, acenteleri desteklemenin en iyi yoludur. Deneyimli ekip üyelerinin eşler arası eğitim oturumlarında ipuçlarını paylaşması, ekip üyeleri arasında yoldaşlık kurmanın faydalı ve ilgi çekici bir yoludur.

Bir iletişim merkezinde zamanın değerli olduğunu biliyorum. Tecrübeli ajanları çaylaklarla konuşmak için masalarından uzaklaştırmak her zaman mümkün değildir. Temsilcileri iyi ve kötü müşteri hizmetleri örneklerini dinleyecek şekilde eğitmek için kayıtlı çağrıları kullanmayı düşünün. Özellikle müşteri deneyimine odaklanın ve dersi bunun nasıl geliştirileceğine göre şekillendirin.

Eğitime ek olarak temsilcilerinizin iş-hayat dengesine yardımcı olmak için neler yapabileceğinizi görün. Bu, insanların bir işverende kalmasının en önemli nedenlerinden biridir. Esnek planlama sunmak mümkün mü? Mükemmel bir PTO politikası oluşturdunuz mu ve yöneticilerin, çalışanları boş zamanlarını gerçekten kullanmaya teşvik ettiği bir kültür yarattınız mı?

Temsilciler kendilerini değerli ve donanımlı hissettiklerinde daha iyi hizmet sunma olasılıkları daha yüksektir. Eğitim, uygun araçlar ve olumlu bir çalışma ortamı, temsilcilerin müşteri sorunlarını daha verimli ve empatik bir şekilde ele almasına yardımcı olur, bu da daha hızlı çözümlere ve daha yüksek müşteri memnuniyetine yol açar.

Temsilciler rollerine güvendiklerinde, sınırlı kaynaklarla veya tükenmişlikle uğraşmak yerine sorunları çözmeye odaklanabilirler ve sonuçta hem müşteriye hem de işletmeye fayda sağlayabilirler.

2. Müşterilerinize anket yapın

E-posta takipleri veya hızlı telefon anketleri gibi düşük maliyetli geri bildirim mekanizmalarını düşünün. Bu basit etkileşim sonrası anketler, müşteri memnuniyetine ilişkin değerli bilgiler sağlayabilir. Evet, müşteri anketlerine tonlarca para harcayabilirsiniz ama aynı zamanda bölük pörçük davranarak da faydalı veriler elde edebilirsiniz.

Müşteri geri bildirimlerinin temel analizi manuel olarak veya standart ofis yazılımıyla yapılabilir. Zamanla ortak temaları, anlaşmazlık noktalarını ve endişe duyduğunuz alanları belirleyeceksiniz.

Bununla birlikte, yüksek hacimli iletişim merkezleri için özel çağrı merkezi kalite güvence yazılımına yatırım yapmak mantıklı olabilir. Bu araçlar, geri bildirim analizi sürecini otomatikleştirip kolaylaştırabilir ve daha büyük operasyonlar için hayati öneme sahip gerçek zamanlı bilgiler sağlayabilir.

BAKIN: Kritik çağrı merkezi kalite güvencesi en iyi uygulamaları hakkında bilgi edinin.

Ancak daha küçük veya orta ölçekli merkezler için, manuel yöntemler ve temel araçlar, müşteri deneyimi stratejinizi geliştirmek amacıyla müşteri geri bildirimlerini yakalama ve kullanma konusunda şaşırtıcı derecede etkili olabilir.

3. IVR menülerini kolaylaştırın

Müşteri deneyiminizi iyileştirmeniz, müşterilerin iletişim merkezinize ulaştığı anda da başlayabilir. Nasıl? İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) sisteminizi kolaylaştırarak. İyi tasarlanmış bir IVR menüsü, müşteri deneyimini önemli ölçüde geliştirebilir.

IVR menülerinizi kolaylaştırmak için:

• Mevcut IVR etkinliğini değerlendirin: Mevcut IVR sisteminizi değerlendirerek başlayın. Müşterilerin sık sık takıldığı veya bir temsilciyle konuşmak için IVR’den çıkmayı tercih ettiği noktaları belirleyin. Arama kayıtlarını ve ayrılma oranlarını analiz etmek, menünün hangi bölümlerinin hayal kırıklığına neden olduğu konusunda fikir verebilir.
• Menü seçeneklerini basitleştirin: Arayanlarınızın bunaltılmasını önlemek için her menüdeki seçenek sayısını azaltmayı deneyin. Müşterilerin aramasının en yaygın nedenlerine odaklanın ve bunların menünün başlarında ele alındığından emin olun. Açık ve özlü bir dil kullandığınızdan emin olun.
• Hızlı çözüm yollarına öncelik verin: Menü seçeneklerini, en sık seçilen seçenekler ilk önce sunulacak şekilde düzenleyin. Hesap bakiyesi sorguları veya ödeme onayları gibi belirli sorgular temsilci müdahalesi olmadan çözülebiliyorsa, bu seçenekleri kolayca kullanılabilir hale getirin.
• Geri bildirimlere dayalı düzenli güncellemeler: Son ipucumuza dönecek olursak, IVR sistemi hakkında hem müşterilerden hem de temsilcilerinizden sürekli olarak geri bildirim toplayın. Düzenli ayarlamalar yapmak için bu geri bildirimi kullanın. Örneğin, yeni bir ürün veya hizmet çağrılarda artışa neden oluyorsa, bu durumu hemen ele almak için IVR istemlerini güncelleyin.
• Test edin ve yineleyin: Değişiklikleri aşamalar halinde uygulayın ve etkilerini izleyin. Arayan deneyimini iyileştirmede ve çağrı işleme sürelerini kısaltmada hangisinin daha etkili olduğunu belirlemek için IVR menüsünün farklı sürümlerini A/B testiyle deneyebilirsiniz.

Müşteri deneyimini iyileştirmeyi amaçlayan bu taktiklerin yanı sıra iletişim merkezleri, sistemlerinin tamamen işlevsel, güvenli ve trafikteki ani yükselişlere dayanabildiğinden emin olmak için düzenli IVR testleri yapmalıdır.

GÖRÜN: Otomatik IVR testini anlayın ve başlamanıza yardımcı olacak beş IVR test aracını keşfedin.

4. Etkili çağrı yönlendirmeyi uygulayın

İletişim merkezinizde çağrı yönlendirmeyi optimize etmek, müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik uzun bir yol kat edebilir. Müşterilerin en uygun temsilci veya departmanla bağlantı kurmasını sağlayarak bekleme sürelerini azaltabilir ve ilk çağrıda çözüm olasılığını artırabilirsiniz.

Çağrı yönlendirmenizin etkinliğini nasıl en üst düzeye çıkaracağınız aşağıda açıklanmıştır.

• Çağrı modellerini analiz edin: Merkezinizin aldığı çağrı türlerini analiz ederek başlayın. Kalıplar, yoğun zamanlar veya ortak sorgular var mı? Bu analiz, aramaları nasıl kategorize edeceğinizi ve daha verimli bir şekilde nasıl yönlendireceğinizi anlamanıza yardımcı olacaktır.
• Beceri tabanlı yönlendirme: Çağrıları temsilcilere uzmanlıklarına göre atayarak beceriye dayalı yönlendirme uygulayın. Örneğin, teknik sorgular teknik bilgiye sahip acentelere, faturalandırma soruları ise finans konusunda eğitimli kişilere yönlendirilebilir. Bu, müşterilerin kendi özel sorunlarını çözmek için en nitelikli kişiyle konuşmasını sağlar.
• Dinamik yönlendirme ayarlamaları: Yönlendirme stratejilerini dinamik olarak ayarlamaya hazır olun. Örneğin, belirli bir sorunla ilgili çağrılarda bir artış varsa, bu çağrıları geçici olarak söz konusu sorunla ilgilenmek üzere eğitilmiş özel bir ekibe yönlendirin.
• Temsilci içgörülerini dahil edin: Temsilcilerinizle bir geri bildirim döngüsü oluşturun. Onlar ön saflarda yer alan kişilerdir ve mevcut yönlendirme sisteminizin etkinliği konusunda değerli bilgiler sağlayabilirler. Devam eden iyileştirmeler yapmak için geri bildirimlerinden yararlanın.

Yönlendirme stratejilerinizi güncellerken temsilcilerinizin herhangi bir değişiklik konusunda düzenli olarak eğitildiğinden emin olun. Alacakları çağrı türleri ve bunları ele almaya yönelik standart prosedürler konusunda iyi bilgilendirilmeleri gerekir.

GÖRÜN: Çağrı yönlendirmenin markanızı nasıl etkileyebileceğini öğrenin.

5. Dahili bir bilgi tabanını koruyun

Kapsamlı bir bilgi tabanı oluşturmanın başarılı olması zordur ve sürekli güncellemeler gerektirir. Özellikle de ajanlarınızın gerçekten kullanacağı bir şeyse. Bunun çok iş gerektirdiğini biliyorum, ancak temsilcilerin tutarlı hizmet sunmalarını sağlamanın daha iyi bir yolu yok.

Temsilcilere ilk günde tek bir gerçek kaynak sunabilirseniz, yöneticilere sorulmasına gerek kalmayacak tüm soruları düşünün.

Bir bilgi tabanı, ayrıntılı ürün ayrıntıları, sorun giderme kılavuzları, sık sorulan sorular ve müşteri sorgularıyla ilgili diğer kaynakları kapsamalıdır.

Önemli olan bu içeriğin kapsamlı ve anlaşılması kolay olmasını sağlamaktır. Yeni temsilcilerin bile bu konuda sorunsuz bir şekilde gezinmesi gerekiyor. Temsilcileri bilgi tabanını nasıl kullanacakları konusunda eğitmelisiniz, ancak iyi uygulanmış bir arama işlevi çoğu insan için en büyük yardım olacaktır.

Etkili bir bilgi tabanı oluşturmanın bir diğer anahtarı da onu doğru ve alakalı tutmaktır. Ürünler geliştikçe veya yeni müşteri sorunları ortaya çıktıkça bilgi tabanının buna göre güncellenmesi gerekir.

Bu görevi denetlemesi için birini atayın ve bilgilerin güncel ve doğru kalmasını sağlayın. Kişisel deneyime dayanarak konuşursak, birisinin bilgi tabanına sahip olması gerekir, aksi takdirde güncelliğini kaybeder ve kimse onu kullanmaz.

Temsilcileri, müşterilerle uygulamalı deneyime ve günlük etkileşime sahip oldukları için önerilere ve geri bildirimlere katkıda bulunmaya teşvik edin. Temsilciler, bilgi tabanını zenginleştiren ve sahiplenme duygusu aşılayan paha biçilmez bilgiler sağlayabilir.

6. Müşteri yolculuğu haritalaması

Müşterilerinizin iletişim merkezinizle yaşadıkları deneyimler sırasında temas kurduğu tüm temas noktalarını biliyor musunuz? Müşteri yolculuğu haritalarının doğru olduğundan ve tüm müşteri hizmetleri kanallarını kapsadığından ne kadar eminsiniz?

Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak, iletişim merkezlerinin müşterilerin tam olarak nerede hayal kırıklığına uğradığını veya sıkışıp kaldığını görmesine olanak tanır, böylece bu zorlu noktaları düzeltebilirler. Ayrıca temsilcilere her müşterinin daha önce denediği şeyler hakkında daha net bir resim sunar, böylece adımları tekrarlayarak zaman kaybetmezler ve sorunu çözmeye hemen başlayabilirler.

Haritalama süreci, müşterinin iletişim merkeziyle etkileşime geçtiğinde geçtiği tüm aşamaları tanımlayarak başlar. İşte bir müşterinin aşağıdakileri yaptığı basit bir örnek yolculuk:

• Telefonlarıyla bir QR kodunu tarar.
• Bir web sitesini ziyaret eder ve göz atar.
• Bir sohbet robotundan açıklama alır.
• Satın alma gerçekleştirir.
• Bir metin bildirimi alır.
• Bir sorunu bildirmek için arar.
• Bir IVR aracılığıyla gezinir.
• Beklemede biraz zaman harcıyor.
• Servis temsilcisiyle konuşuyoruz.
• E-posta bildirimlerine kaydolur.

Tam olarak bu yolculuk, pizza sipariş ettiğinizde gerçekleşebilir, ancak yine de dört kanalı geçer ve bir düzine veya daha fazla entegre teknolojiye dayanır. Bu aşamaların haritasını çıkararak müşterinizin deneyimine ilişkin ayrıntılı bir anlayış elde edecek ve belirli sıkıntı noktalarını veya hayal kırıklığı yaratan alanları daha iyi tanımlayabileceksiniz.

Buradaki en büyük fayda, iletişim merkezlerinin hizmetlerini esasen müşterinin bakış açısından görebilmesidir. Perspektifteki bu değişiklik tek başına sıklıkla verimsizlikleri veya dahili bir bakış açısından belirgin olmayan sorunları ortaya çıkarır.

Örneğin, müşteriler belirli IVR istemlerini kafa karıştırıcı bulabilir veya ilk temas noktasında ihtiyaçlarının yeterince karşılanmadığını hissedebilir. IVR çağrı akışları müşterilerinizin gerçek ihtiyaçlarını yansıtmalıdır.

BAKIN: Etkili IVR çağrı akışlarını nasıl ayarlayacağınızı öğrenin.

Bu alanları belirledikten sonra her temas noktasında müşteri deneyimini iyileştirecek değişiklikleri uygulayabilirsiniz. Bu, menülerin basitleştirilmesini, temsilcilerin belirli sorgu türlerini daha etkili bir şekilde ele almaları için eğitilmesini veya karmaşık sorunların üst kademeye iletilmesi için sürecin iyileştirilmesini içerebilir.

Müşteri yolculuğu haritalaması, iletişim merkezinizde müşteri memnuniyetini etkileyebilecek yaygın darboğazları tespit etmek ve ele almak için uygun maliyetli bir araçtır.