İşletmeler İçin Kapsamlı Bir Kılavuz

Çok kanallı pazarlama, satış ve hizmet, çeşitli SMS, telefon, e-posta ve sosyal medya kanalları aracılığıyla potansiyel müşteriler ve müşterilerle etkileşimi kolaylaştırır. Bu strateji, içeriğin kişiselleştirilmiş ve tutarlı bir şekilde markalı kalmasını sağlarken markaların daha fazla potansiyel müşteriye ulaşmasına yardımcı olur. Tüm bu kanalları tek bir merkez üzerinden entegre etmek için CRM yazılımını kullanmak, kullanıcıların markanın sesini yönetmesine ve lider yetiştirme için veri odaklı içgörüler oluşturmasına yardımcı olur.

Çok kanallı nedir?

Omnichannel, müşterilerle etkileşim kurmak için birden fazla kanalı entegre etmeye yönelik bir pazarlama, satış ve iş terimidir. Kanallar arasında sosyal medya, telefon, e-posta, SMS ve diğer dijital platformlar yer alır.

Omnichannel, satış sürecinin başlangıcından satış sonrasına kadar müşterilerinizin işletmenizde yaşadığı deneyime odaklanan, müşteri odaklı bir etkileşim stratejisidir.

CRM yazılımı açısından, satış sürecinin öncü yetiştirme aşamasında müşteri katılımını en üst düzeye çıkarmak için çok kanallı özellikler son derece aranır.

Çok kanallı pazarlama nedir?

Çok kanallı pazarlama, müşteriler için birden fazla satış kanalına yayılan bir marka deneyimini kasıtlı olarak düzenleyen bir stratejidir. Çok kanallı pazarlama, işletmelere ideal müşterileri doğrudan hedefleme ve onlarla tam olarak tercih ettikleri yerde ve nasıl etkileşime geçme fırsatı verir.

Ekipler, satış süreçlerini kolaylaştırmak ve pazarlama işlevleri için mevcut eklentileri kullanmak için CRM sistemlerini kullanır. Örneğin, satış temsilcileri çağrıları CRM aracılığıyla yanıtlayabilir, aynı zamanda e-posta kampanyaları dağıtabilir ve sosyal medyadan yeni potansiyel müşteri profilleri oluşturabilir. Doğru CRM yazılımının yardımıyla işletmeler tüm bunları yapabilir, aynı zamanda bilgi tabanlarını merkezileştirebilir ve satış ekibini destekleyecek verileri sağlayabilir.

Çok kanallı vs çok kanallı

Çok kanallı ve çok kanallı birbirinin yerine geçebilecek terimler gibi görünse de, önemli farklılıklar vardır. Bir müşteriye yönelik çok kanallı deneyim daha çok kanal merkezlidir ve birçok kanalda müşteri etkileşimine odaklanır. Bu deneyim, bir ürün veya hizmetin bağımsız olarak birçok kanal üzerinden tanıtılması ve satılması anlamına gelir.

Karşılaştırmalı olarak, çok kanallı bir deneyim daha müşteri odaklıdır ve birçok kanalda müşteri desteğine odaklanır. Omnichannel, farklı kanalları, cihazları ve platformları aynı bilgilerle birbirine bağlar ve müşterinin davranışa dayalı tercihlerine uyum sağlar. Çok kanallı özelliklere sahip bir CRM seçmek, müşterinin markanızla olan yolculuğuna öncelik verir ve pazarlama ve satış stratejisini daha iyi anlamak için verilere dayalı müşteri içgörülerini kullanır.

Omnichannel’in faydaları ve zorlukları

Çok kanallı pazarlamanın faydaları ve CRM’in faydaları, her ikisinin de müşterinizin işletmenizle ilgili genel deneyimini iyileştirebilmesi açısından biraz örtüşmektedir.

Öne çıkan faydalardan bazıları şunlardır:

• Kişiselleştirmeyi artırır: Alakalı ve ilgi çekici, kişiselleştirilmiş veya hedefe yönelik içerikle müşteri deneyimine öncelik verin.
• Marka bilinirliğini artırır: Müşteriler, deneyimleri göz önünde bulundurularak kanallar arasında hedeflendiğinde, markanızı tanıma konusunda daha motive olurlar.
• Kolaylık sunar: Müşteriler, belirlenmiş bir portala gitmeden herhangi bir kanal üzerinden satış veya destek temsilcileriyle iletişim kurabilir.

Zorluklara gelince, çok kanallı pazarlama aşağıdakileri sunabilir:

• Tutarlılık: Marka deneyiminin müşteriler için tüm temas noktalarında tutarlı olmasını sağlamak çok fazla kaynak gerektirebilir.
• Veri entegrasyonu: Birden fazla kanalı entegre ederken herhangi bir sistemin aksama süresiyle karşı karşıya kalması durumunda gecikme veya eksik veri raporlama riski vardır.

Çok kanallı örnekler

Sosyal medya

Sosyal medya potansiyel müşteri yaratmada büyük bir yardımcı olabilir. Sosyal medya bir CRM platformuna bağlandığında temsilciler ve yöneticiler markalarıyla ilgili konuşmaları izleyebilir. Bu şekilde işletme, markasının çevrimiçi ortamda nasıl karşılandığı konusunda filtrelenmemiş bir görünüme sahip olur. Facebook, Instagram ve LinkedIn gibi kanalların tümü, daha fazla destek için doğrudan CRM’ye yeni potansiyel müşteriler kazandırabilen güçlü araçlardır.

Telefon

Telefon işlevi, CRM yazılımıyla yerleşik veya entegre bir özellik olabilir. Kullanıcıların gelen aramaları yanıtlamasına veya doğrudan arayüzden arama yapmasına olanak tanır. Bu, ayrı bir çevirici kullanmak veya numaraları manuel olarak doğrulamak için gereken süreyi azaltır. Bu, özellikle tüm geçmiş etkileşimlerin ve notların CRM yazılımında da saklandığı durumlarda kullanışlıdır. Satış temsilcileri, sorunları gerçek zamanlı olarak gidermek için müşterilerle telefonda konuşurken bu bilgilere erişebilir.

BAKIN: İletişim merkezleri için en iyi CRM yazılımları listemizle müşteri hizmetleri ekiplerinin satış temsilcilerini nasıl destekleyebileceğini öğrenin.

E-posta

E-posta, satış ve pazarlama ekiplerinin yeni potansiyel müşterilerle ve mevcut veya geçmiş müşterilerle etkileşim kurmasına yardımcı olan, işe yönelik bir iletişim aracıdır. E-posta pazarlama ve damlama kampanyalarının CRM yazılımından dağıtımı kolaydır. Önceden ayarlanmış şablonlar ve otomasyonlarla çeşitli eylemler, müşterilere ilgi çekici, hedefli içerik göndererek bir damlama kampanyasını tetikleyebilir.

Web sitesi

Şirketinizin web sitesi, potansiyel müşteriler kadar size de değer ve bilgi sağlamalıdır. Açılış sayfaları, web formları ve canlı sohbet yazılımının yardımıyla web siteniz potansiyel müşteri yakalama ve müşteri hizmetleri için bir kanal olabilir. Bu formlar ve şablonlar, tutarlı müşteri deneyimi için marka stiliniz ve sesinizle markalanabilir. CRM işlevselliği, web sitelerini geliştirmek ve onu işlevsel bir iletişim aracı haline getirmek isteyen küçük işletmeler için yararlı olabilir.

Çok kanallı pazarlamanın geleceği

Çevrimiçi etkileşimin ve dijital pazarlamanın yükselişi, çok kanallı pazarlamayı iş stratejinize dahil etmeyi gerekli kılıyor. Daha fazla sosyal medya platformu popülerlik ve kolaylık kazandıkça, ki bu da motive edici bir faktördür, müşteriler onlarla bulundukları yerde tanışmanızı ister.

En iyi CRM yazılımı seçenekleri, canlı sohbet, SMS, self servis portallar ve çok daha fazlası gibi çeşitli kanallarda çok çeşitli çok kanallı çalışmalar sunar. Yapay zeka işlevselliğinin tanıtılmasıyla bunun daha da genişleyeceğini öngörüyorum. E-postalar veya yapay zeka sohbet robotları için yapay zeka tarafından oluşturulan kopyalarla işletmeler bu kanallarda aktif olabilir ve müşterilere hızlı bir şekilde yanıt vererek memnuniyetlerini ve elde tutma oranlarını artırabilir.