Barındırılan IVR, bir satıcının işlettiği ve sürdürdüğü bulut tabanlı bir çözümdür. Sistem, satıcının sunucularında bulunur ve internet bağlantısı üzerinden sunulur; sizin tarafınızdan hiçbir donanım veya yazılım gerektirmez.
Bu, barındırılan IVR’nin çoğu şirket için ideal sistem olmasının birçok nedeninden sadece biri. İşte dokuz tane daha.
1. IVR’nizi test etmekten siz sorumlu değilsiniz
Barındırılan bir IVR hizmetiyle, IVR sisteminizi test etme, hata ayıklama veya sorun giderme konusunda bir daha endişelenmenize gerek yok. IVR testinin, VoIP telefon sisteminizin tutarlı bir şekilde performans göstermesini, çağrı hacimlerini düzgün bir şekilde yönetmesini, arka uç sistemlerle doğru bir şekilde entegre olmasını ve güvenli kalmasını sağlamak için kesinlikle kritik olduğunu düşündüğünüzde bu, büyük bir zaman tasarrufu sağlar.
Küçük hatalar veya yapılandırma sorunları bile arayanların sonsuz menü döngülerine hapsolmasına veya ihtiyaç duydukları bilgilere erişememesine neden olabilir.
Teknoloji konusunda bilgili olsanız bile, telefon sisteminizde düzenli testler yapmak programınızın saatlerce uzamasına neden olabilir. IVR sisteminizi kapsamlı bir şekilde test etmek için mümkün olan her çağrı akışını gözden geçirmeniz, farklı giriş hacimlerini simüle etmeniz, platformlar arası uyumluluğu kontrol etmeniz, yeni entegrasyonların çalıştığını doğrulamanız gerekir – ve bu sadece başlangıç.
Başka bir deyişle, telefon sisteminizi test etmek, yapılacaklar listenizdeki sıradan bir öğe olmamalıdır. Pek çok işletme, tam da bu nedenle, bu zorlu test sürecini IVR kalite güvencesi konusunda uzmanlaşmış profesyonellere yaptırmayı tercih eder, ancak bu, kendi IVR’nizi yönetmekten kaynaklanan tasarrufları azaltan başka bir yinelenen maliyet ekler.
Yetenekli bir QA ve geliştirici ekibiniz varsa, bu testleri şirket içinde yürütmek uygun bir seçenek olabilir. Ancak çoğu şirket için, IVR satıcısının barındırılan tekliflerinin bir parçası olarak testleri ele alması bu baş ağrısını tamamen hafifletir.
2. Ön maliyetler daha düşüktür
Barındırılan bir IVR hizmeti kullanmanın en büyük avantajlarından biri, şirket içi bir sistem için gereken ağır ön maliyetlerden kaçınmaktır.
Kendi kendini yöneten bir IVR ile özel sunucular, telefon kartları, güç yedeklemeleri vb. donanımlar için hemen büyük yatırımlar yapmanız gerekir. Ayrıca IVR platformunun kendisi ve tamamlayıcı bileşenler için maliyetli yazılım lisansları satın almanız gerekecektir. Konuşma tanıma motorları gibi.
Bunun üzerine telefon hatları, SIP hatları ve gerekli veri/telekom kabloları için yapılan masraflar da eklenir.
Bu, özellikle küçük işletmeler veya IVR yeteneklerini yeni uygulamaya başlayanlar için cüzdan açısından zordur. Barındırılan bir IVR çözümüyle hizmet sağlayıcı, bulut ortamındaki tüm temel altyapıyı sağlar ve bakımını yapar.
Her zaman istisnalar vardır. Karmaşık IVR ihtiyaçları olan ve bütçesi geniş olan büyük kuruluşlar, şirket içi bir sistemin kontrol ve özelleştirme olanaklarını tercih edebilir. Ancak işletmelerin büyük çoğunluğu için, barındırılan IVR hem bütçeye uygundur hem de işin yapılmasını sağlayacak kadar güçlüdür.
3. Ölçeklendirmek daha kolaydır
Bulutta barındırılan IVR’nin sıklıkla gözden kaçan ancak kritik derecede önemli bir avantajı, işletmenizin büyümesine paralel olarak kaynakları yukarı veya aşağı ölçeklendirme yeteneğidir.
Şirket içi IVR ile telefon sistemleriniz sabit bilgi işlem kapasitesi, telefon bağlantı noktaları ve sağladığınız lisanslarla sınırlıdır. Dolayısıyla, çağrı hacimleri beklenmedik bir şekilde artarsa, ya bu çağrıların yanıtsız kalmasına izin verirsiniz ya da daha fazla donanım ve yazılım satın alıp yüklemek için acele edersiniz.
Bunların hiçbiri bir işletmeyi geniş ölçekte yürütmenin harika bir yolu değildir.
Öte yandan, barındırılan bir IVR neredeyse sınırsız ölçeklenebilirlik sağlar. İster büyük bir satış etkinliği için çağrı trafiğini iki katına çıkarmanız, ister yeni bir ürün serisine etkileşimli ses özellikleri eklemeniz, ister kısa vadeli bir kampanya için IVR’yi hızlandırmanız gerekiyorsa, barındırılan hizmetiniz anında daha fazla eş zamanlı oturum ve konuşma tanıma kanalı sağlayabilir. , veritabanı bağlantıları ve bulut platformunun elastik kaynaklarından gelen işlem gücü.
En iyi yanı, ölçeği aynı hızla küçültebilmenizdir. Bu tür bir esneklik, yeni kurulan şirketlerin ve orta ölçekli işletmelerin, aynı müşteri desteği kalitesini korurken şirket içi sistemin israfına neden olan ek yükten kaçınmasına yardımcı olur.
4. Hiçbir zaman güncel olmayan yazılımlara takılıp kalmazsınız
Hiç birkaç ay sonra piyasaya sürülecek daha yeni bir model için yepyeni bir telefon satın aldınız mı? Aynı sorunlar IVR alanında da mevcut.
IVR satıcıları sürekli olarak güvenlik yamaları, hata düzeltmeleri, güncellenmiş entegrasyon API’leri ve özellik geliştirmeleri içeren yeni sürümler yayınlamaktadır.
Ancak bu güncellemeleri uygulamak basit bir iş değildir. Geniş ölçekte bir IVR sistemi kullanıyorsanız sistem güncellemeleri, bir hazırlık ortamında dikkatli test yapılmasını, değişiklik kontrollerinin koordine edilmesini ve yeni güncellemeleri yüklemek için kesintiye neden olacak kesintilerin planlanmasını gerektirir.
Barındırılan IVR ile servis sağlayıcı, perde arkasındaki tüm yazılımların ve temel bulut altyapısı bileşenlerinin güncellenmesini yönetir.
En yeni IVR yazılım sürümleri, entegre yapay zeka/konuşma özellikleri ve güvenlik güncellemelerinin tümü, sizin için hiçbir çaba veya kesinti olmaksızın sorunsuz bir şekilde uygulanır.
Buradaki tek uç durum, işletmenizin eski IVR platformlarının büyük ölçüde özelleştirilmiş versiyonlarına bağımlı olması olabilir. Bu senaryoda, kendi kendine barındırma, güncellemelerinizi nasıl zamanlayacağınız konusunda size daha fazla kontrol sağlayabilir.
Ancak çoğu kuruluş için, barındırılan bir IVR’nin otomatik güncellemelerinin “geleceğe hazır” yapısı çok daha uygundur.
5. Felaket kurtarma süreci tamamlandı
Şirket içi bir IVR sistemi çöktüğünde tüm operasyonunuz durma noktasına gelebilir. Gelen aramalar reddedilir, sinirlenen müşteriler sorunları çözemez ve kaos ortaya çıkar.
Barındırılan bir IVR hizmeti, doğası gereği, mimarisinde sıfırdan yerleşik sağlam olağanüstü durum kurtarma yeteneklerine sahiptir.
Bunun nedeni, hizmet sağlayıcıların sizin adınıza coğrafi olarak yedekli veri merkezlerine, yük devretme sistemlerine ve yedekleme süreçlerine milyonlarca dolarlık yatırım yapmış olmasıdır.
Bunun tek istisnası, çalışma süresinin kesinlikle çok önemli olduğu işletmeler olacaktır. Bu şirketler için kendi kendini barındırmak ve her yedeklilik bileşenine sahip olmak daha mantıklı olabilir.
Ancak çoğu işletme için, barındırılan bir IVR platformunun sağladığı yerleşik felaket kurtarma yetenekleri, bunu tek başına yapmaya kıyasla çok büyük bir avantajdır.
Bahsetmiyorum bile, insan bileşeni var. Saygın barındırılan hizmetlerin çoğu, bu kurtarma prosedürlerini yöneten uzman ekiplere sahiptir. Başka bir deyişle, kritik IVR iletişimlerinizin güvenli ve her zaman kullanılabilir olacağını bilerek içiniz rahat olsun.
6. IVR yatırımınızı geleceğe hazırlayabilirsiniz
Herhangi bir şirket içi sistemi çalıştırmanın kaçınılmaz zorluklarından biri, kullandığınız teknolojinin zaman içinde geçerliliğini yitirmesinin kaçınılmaz olmasıdır.
Sermayenizin büyük bir kısmını yatırdığınız donanım ve yazılım, büyük olasılıkla bir gün güncelliğini yitirecek, desteklenmeyecek ve modern sistem ve standartlarla uyumsuz hale gelecektir.
Barındırılan bir hizmet sağlayıcıyla ortaklık kurarak işletmenizin, değer kaybeden varlıklara para dökmesine gerek kalmaz. Bunun yerine, satıcının en son yazılım sürümlerini, güvenlik güncellemelerini ve IVR uyumluluk sertifikalarını size sağlaması için sağlayıcınıza güvenebilirsiniz.
Bununla birlikte, barındırılan bir IVR satıcısını seçerken yine de durum tespiti yapmalısınız.
Ancak genel olarak, barındırılan bir IVR çözümü uzun vadede daha iyi bir yatırım olabilir çünkü kullandığınız donanım veya yazılımın güncelliğini yitirmesi konusunda endişelenmenize gerek yoktur.
7. Bulut ekosisteminiz genelinde kusursuz entegrasyona sahip olursunuz
Çeşitli bulut uygulamaları ve hizmetlerinden yararlanan işletmeler için bu sistemleri şirket içi IVR ile entegre etmek çetin bir mücadele olabilir.
IVR platformunun eski API’lerine ve bağlantı yöntemlerine dayalı olarak entegrasyon olanaklarını sınırlamak zorunda kalıyorsunuz. Ve bu bulut uygulamalarına bağlanmak, karmaşık güvenli tüneller, kırılgan VPN’ler ve verimsiz toplu veri senkronizasyon süreçleri gerektirir.
Yerel olarak bulutta yaşayan, barındırılan bir IVR bunu önemli ölçüde basitleştirir. Çoğu sağlayıcı, CRM’ler, iletişim merkezi platformları, analiz araçları ve daha fazlası gibi yaygın olarak entegre bulut uygulamaları için API’leri, web hizmeti bağlayıcılarını ve önceden oluşturulmuş bağdaştırıcıları kullanıma sunar.
Sonuç olarak verileriniz IVR’niz ile diğer bulut hizmetleri arasında güvenli internet yolları üzerinden sorunsuz bir şekilde aktarılabilir.
Bu entegrasyon kolaylığı, daha hızlı dağıtım zaman çizelgeleri, ortaya çıkan bulut yeniliklerinden yararlanma yeteneği ve kırılgan eski bağlayıcıların ortadan kaldırılması gibi bir dizi önemli avantaj sağlar.
Hala şirket içi IVR’nin tercih edildiği senaryolar vardır; örneğin güvenlik duvarının arkasında özel protokollerle çalışan, büyük ölçüde özelleştirilmiş eski sistemleriniz varsa.
Bunları bulut entegrasyonuna uyarlamak için gereken çaba aşırı olabilir.
Ancak bulutu benimseyen işletmelerin çoğunluğu için, diğer bulut araçlarınızla yerel olarak entegre olan bir IVR’ye sahip olmak büyük bir avantajdır.
8. Tahmin edilebilir bir aylık fiyatlandırma vardır
Şirket içi bir IVR sistemini yönetmenin en sinir bozucu yönlerinden biri, tıpkı gaz ve enerji faturalarının mevsimler boyunca artıp azalması gibi, yıldan yıla değişen son derece öngörülemeyen maliyetlerdir.
Tek fark IVR sistemlerinin daha pahalı, yani çok daha pahalı olmasıdır.
Büyük ön donanım ve lisanslama giderleri yalnızca başlangıçtır. Ayrıca devam eden bakım, gelecekteki yükseltme ücretleri, telekom bağlantı ücretleri, temel destek maliyetleri, yeni sürümlere ilişkin eğitim ve kendi kendine barındırılan sisteminizi desteklemek için gereken tüm profesyonel hizmetler için de bütçe ayırmanız gerekecektir.
Ayrıca IVR bütçenizi tamamen sarsabilecek birkaç durum da vardır. Sunucu arızası ve satıcı fiyatlarındaki artışlar, IVR harcamalarınızı doğru bir şekilde tahmin etmenizi ve tahsis etmenizi zorlaştırabilir.
Barındırılan bir IVR hizmeti ise şeffaf aylık maliyetlerle öngörülebilir, fayda bazlı bir fiyatlandırma modeli sağlayarak bu bütçeleme sıkıntılarını ortadan kaldırır. Sürpriz ücretler yok; yalnızca güvenilir bir işletme gideri var.
9. Her yerden kolay yönetimle birlikte gelir
Şirket içi IVR sistemiyle herhangi bir yapılandırma değişikliği, çağrı akışı güncellemesi veya yönetim görevi, veri merkezinizde veya sunucu odalarınızda çalışan fiziksel donanıma ve yazılıma uygulamalı erişim gerektirir. Bu, IVR’yi kimin ve nereden yönetebileceğini ciddi şekilde sınırlar.
Yalnızca birkaç kişi, genellikle merkezi BT’de, bu değişiklikleri yapmak için gereken sistem yetkisine ve erişime sahiptir. Birisi seyahat ederken güncellemeler gerekiyorsa veya mesai saatleri dışında kritik sorunlar ortaya çıkarsa beklemek zorunda kalırsınız.
Barındırılan, bulut tabanlı IVR’ler sayesinde ekipleriniz, sağlayıcının web tabanlı yönetim arayüzleri ve API’leri aracılığıyla bunlara her yerden erişebilir. Bu arayüzler aracılığıyla, yetkili yöneticileriniz rahatlıkla değişiklik yapabilir, performansı izleyebilir, günlüklere erişebilir ve her türlü IVR görevini uzaktan gerçekleştirebilir.
Yönetim düzeyinde dış kaynak kullanımı, ekiplerinizin takip etmesi gereken en iyi IVR uygulamasıdır.
Örneğin, pazarlama ekipleriniz yeni kampanyalar için istemleri ve menü seçeneklerini hızlı bir şekilde güncelleyebilir ve geliştiriciler, sahaya gitmeye gerek kalmadan entegrasyonları test edebilir.
Bu uzaktan “bulut anahtarları” erişimine sahip olmanın kesinlikle uyumluluk ve güvenlik hususları olmasına rağmen, saygın barındırılan sağlayıcıların çoğu, bu düzeyde erişimi korumak için güçlü kimlik doğrulama, şifreleme ve denetim yollarıyla birlikte gelir.
Barındırılan IVR ile telefon sistemlerinizi geliştirin
Müşterilerinize, paydaşlarınıza veya bağışçılarınıza odaklanmanız gereken büyüyen bir kuruluşsanız, telekomünikasyon altyapısını yönetme konusunda çıkmaza girmemelisiniz.
IVR yüklerinizi barındırılan bir sağlayıcıya yükleyerek işinize odaklanmaya devam edebilir ve kuruluşunuzun dikkatinizi dağıtmadan bağlantıda kalmasını sağlayabilirsiniz.
Kaynak: https://www.techrepublic.com/article/hosted-ivr/