Bir iletişim merkezi çalışanının tükenip tükenmediğini hiç merak ettiniz mi? Cisco Webex’teki yapay zeka destekli özellik yardımcı olabilir

Cisco Kullanıcılar ofiste, evde veya iletişim merkezinde olsun, üretkenliği artırmaya yardımcı olmak için tasarlanmış bir dizi özellik ile Webex portföyüne yeni yapay zeka gücü getiriyor.

Yapay zeka destekli özellikler, bir dizi üretken yapay zeka özelliğinin genel kullanılabilirliğini içerir. Cisco’nun ilk önizlemesi Özetleme ve sohbet robotu yetenekleri sağlayan Webex için Cisco AI Assistant da dahil olmak üzere Ekim 2023’te piyasaya sürüldü. Cisco ayrıca, bir temsilcinin ne zaman yardıma ihtiyaç duyacağını belirlemeye yardımcı olmayı amaçlayan bir iletişim merkezi temsilcisi tükenmişlik özelliğinin beta önizlemesini içeren Müşteri Deneyimi için Cisco AI Asistanı (CX) dahil olmak üzere yeni yazılım ve donanımları da kullanıma sunuyor.

Cisco Webex AI güncellemesi, yapay zeka destekli toplantı ve işbirliği pazarındaki rekabetin Microsoft Teams, Google Meet ile büyümeye devam etmesi nedeniyle geliyor. Yakınlaştır Ve Su samuru AI satıcıların tümü genişleyen bir özellik listesini artırıyor. Toplantı özetleri gibi belirli özellikler artık genel yapay zeka toplantı işbirliği sağlayıcıları için önemli bir konu olsa da Cisco, daha fazla bağlam ve ağ oluşturma özellikli yetenekler sunarak farklılaşmayı amaçlıyor.

Anurag Dhingra, “Yapay zekanın müşteri deneyimi alanında, çoğunlukla çağrı, toplantı ve belki sohbet kullanan bilgi çalışanları ve ön saf çalışanları için değil, aynı zamanda iletişim merkezi alanında da nasıl bir fark yaratacağı hakkında konuşmaya başlıyoruz” dedi. Cisco’nun Teknolojiden Sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısı ve Mühendislik, İşbirliği Başkanı, VentureBeat’e şunları söyledi:

Ajan tükenmişliği endişe verici mi? kurtarmaya yapay zeka

Cisco Webex AI güncellemesinin en benzersiz ve ilginç yönleri arasında Webex Contact Center teknolojisine yönelik bir dizi güncelleme yer alıyor.

Webex, Cisco’nun işbirliği ve toplantı araçlarının kapsamlı markasıdır ve video ve sesin yanı sıra kurumsal işbirliği ve mesajlaşmaya yönelik masaüstü yazılımını da içerir. Webex İletişim Merkezi’nin de uygun olduğu, yalnızca müşteri iletişim merkezlerine yönelik özel bir ürün de bulunmaktadır.

Cisco Webex Contact Center, müşterilerin neden iletişime geçtiğini ve hangi sorunların trend olduğunu analiz etmek amacıyla konu analizi için yapay zeka yetenekleri alıyor. Sistem ayrıca yapay zekanın temsilcilerin kullanması için yanıtlar önerebileceği önerilen yanıt yeteneklerini de sağlayacak. Ek olarak, içgörü elde etmeye yardımcı olmak için yapay zeka tarafından desteklenen bir görüşme sonu toparlama ve özetleme özelliği de bulunmaktadır.

Özetleme, yanıtlar ve konu analizi ilgi çekici olsa da Cisco, aracı tükenme özelliğiyle bir adım daha ileri gidiyor.

Dhingra, “Bu, bir temsilcinin ne zaman tükendiğini ve bunun müşterilere sunduğu etkileşimlerin kalitesini etkilemeye başladığını tahmin etmek için yapay zekayı uyguladığımız yerdir” diye açıkladı. “Daha sonra, buna dayanarak, onları bir süreliğine arama kuyruklarından çıkarmak, ara vermek veya aramaları başka birine yönlendirmek gibi bazı şeylere göre hareket edebilirsiniz.”

Webex için Cisco AI Asistanı da destek alıyor

Cisco ayrıca kuruluştaki kullanıcılar için yapay zeka yeteneklerini de genişletiyor.

Webex için Cisco AI Assistant, sohbet alanları ve mesajlaşma kanalları içindeki mesajların gerçek zamanlı çevirisiyle genişletiliyor. Daha önce çeviri yalnızca toplantı altyazıları için kullanılabiliyordu. Çeviri desteği, 100’den fazla dil desteğiyle oldukça kapsamlıdır.

Cisco, yazılım güncellemelerinin yanı sıra bir çift yeni donanım cihazını da duyurdu. Cisco Board Pro G2 dokunmatik bir işbirliği cihazıdır; Cisco Desk Phone 9800 serisi ise ağ için optimize edilmiş bir cihaza entegre Webex özellikleri sağlar.

Yeni donanımın, kuruluşlar genelinde artmaya başlayan ofise dönüş talimatlarını desteklemeye yardımcı olması amaçlanıyor. Cisco’nun 19 farklı ülkede 14.000 çalışan ve 3.000’den fazla işveren üzerinde yaptığı yeni bir küresel araştırma, dünya çapındaki işverenlerin %80’inin bir tür ofise dönüşü zorunlu kıldığını ortaya çıkardı.

Dhingra, yeni donanımın ofisteki kullanıcılara daha fazla özellik sağlamaya yardımcı olmayı amaçladığını söyledi. Örneğin, bazı ortamlarda özel bir masa yerine ihtiyaç halinde ‘çalışırken değiştirilebilir’ masalar kullanıldı. Bu, Cisco Masa Telefonu 9800 serisinin desteklediği bir senaryodur ve kullanıcıların telefonda kolayca oturum açıp kapatmalarına ve kendi mesajları, takvimleri ve işbirliği araçlarına tam erişim elde etmelerine olanak tanır.