Çağrı Merkezleri için Konuşmalı IVR’nin 5 Gerçek Faydası

Konuşmalı IVR, genellikle bir müşteri destek talebi bağlamında müşterilerin ne söylediğini anlamak için doğal dil işlemeyi ve otomatik konuşma tanımayı kullanır.

Konuşmaya dayalı IVR yirmi yılı aşkın bir süredir mevcut olmasına rağmen, yapay zekadaki son gelişmeler sezgisel, doğal ve kullanışlı telefon tabanlı diyalog olanaklarını genişletti. Ne yazık ki, yeni teknolojiler sıklıkla işlevsellik konusunda abartılı iddialarla birlikte geliyor.

Konuşmaya dayalı IVR’nin kanıtlanmış faydalarını size anlatacağız ve bu kılavuzdaki bazı yaygın efsaneleri çürüteceğiz.

Konuşmalı IVR’nin 5 gerçek faydası

Daha önce bir müşteri destek hattını aradıysanız, şüphesiz, sorunu yine de bir temsilciye tekrarlamak için bir IVR sesli uyarı labirentinde gezinme deneyimine sahip olmuşsunuzdur. Neyse ki, konuşmaya dayalı IVR bu döngüyü doğal, diyaloğa dayalı etkileşimlerle kırıyor.

Müşteri desteğini kolaylaştırmak için sohbete dayalı IVR’den yararlanmanın getirdiği temel avantajlardan bazıları şunlardır.

1. Basitleştirilmiş arayan navigasyonu

Geleneksel IVR sistemleri, arayanlardan ihtiyaçlarını yönlendirmek için “Satış için bire, destek için ikiye basın…” diye soran sıkıcı menü komutlarına dayanır.

Arayanların bir temsilciyle konuşmayı seçmeden önce genellikle dört menü seviyesinden fazlasını geçmeyecekleri gösterilmiştir. Bu dolambaçlı gezinme çoğu zaman isteklerin yanlış yönlendirilmesine, tekrarlanan çağrılara ve yarım bırakılan destek etkileşimlerine yol açar.

Konuşmalı IVR, arayanların isteklerini doğal dili kullanarak konuşarak ifade etmelerine olanak tanıyarak bu aşırı karmaşık yolları atlar.

Müşteriler menülerde gezinmek yerine sadece sorularını soruyor. İster sipariş durumunu kontrol edin ister para iadesi isteyin, arayan kişi daha az transfer ve daha az hayal kırıklığıyla doğru çözüme daha hızlı ulaşır.

Bu basitleştirilmiş gezinme, yalnızca arayan kişinin işini kolaylaştırmakla kalmaz, aynı zamanda iletişim merkezinizin sorunsuz çalışmasını sağlamak için perde arkasındaki kaynak tahsisini de optimize eder.

2. Müşteriye daha doğal geliyor

Kafa karıştırıcı menü ağaçlarında gezinmek yeterli değilse, eski IVR’lerin çoğu, kullanıcıları yavaş yavaş doğru destek temsilcilerine yönlendiren otomatik destek dizileriyle önceden oluşturulmuş olarak gelir. Bu varsayılan ayarlar teknik olarak işin yapılmasını sağlarken, müşteri desteğinizin kalitesini iyiden mükemmele taşıyacak kişiselleştirmeden yoksundurlar.

Konuşmalı IVR, otomatik konuşma tanıma ve doğal dil işlemeyi kullanarak doğal, insancıllaştırılmış arayüzler sağlar.

Arayanlar, uygun destek temsilcisine ulaşmak için düğmelere basmak yerine, sanki canlı bir kişiyle konuşuyormuş gibi isteklerini dile getirebiliyor. IVR, destek talebi çözümlenene kadar müşteriyle konuşur.

İnsanı taklit eden bu diyalog, soruları tek bir düğmeye basmak yerine doğru bağlamda yanıtlayarak destek konuşmalarının sorunsuz ilerlemesini sağlar.

Bu mekanik menü engellerini kaldırarak ve bunları akıllı, insan benzeri konuşmayla değiştirerek müşterileriniz dinlendiklerini ve önemsendiklerini hissedecekler.

3. Otomasyon sayesinde daha fazla verimlilik

Konuşmaya dayalı IVR ile tekrarlanan destek sorularını veya sık sorulan soruları yanıtlamak konusunda endişelenmenize gerek kalmayacak.

“Hesap bakiyem nedir?” gibi sorular için veya “Siparişim ne zaman gönderilecek?” amacı otomatik olarak yorumlayacak ve isteğin çözümlenmesi için temsilcinin yardımı olmadan gerekli verileri çekecektir.

Bu otomasyon, basit çağrıların yükünü insan temsilcilerinden uzaklaştırır, sıradan görevlerin yerine getirilmesini büyük ölçüde azaltır ve destek temsilcilerinizin daha üst düzey, daha karmaşık etkileşimlere odaklanmasına olanak tanır.

Daha da iyisi, doğal dil modelleri zamanla gelişir. IVR sistemi en sık sorulan sorularınızı nasıl yanıtlayacağını öğrendiğinde, gelen çağrı hacminizin %50’sinden fazlası tamamen otomatik hale getirilebilir.

4. Arayanın profiline göre kişiselleştirme

Güçlü otomasyonlar, sizi konuşmalı IVR’nin eski IVR sistemlerinden çok daha ileride olduğuna ikna etmek için yeterli değilse, entegrasyonlar kesinlikle bunu yapacaktır.

Bir IVR sistemini CRM’niz, ürün envanter kayıtlarınız, ERP platformlarınız ve daha fazlasıyla entegre ederek IVR, arayanlara doğru, kişiselleştirilmiş yanıtlar vermek için en güncel verilere erişebilir.

Bu tür arka uç entegrasyonları, otomatik telefon sisteminizin, müşterilerin sıklıkla telefonda talep ettiği gerçek zamanlı sipariş durumlarını, hesap ayrıntılarını, sevkıyat tarihlerini ve benzeri yararlı bilgileri almasına olanak tanır.

Bu kişiselleştirme, arayanlara sıradan bir numara olmadıklarını, aslında işletmeniz için önemli olduklarını gösterir.

Örneğin, sipariş durumu sorulduğunda, etkileşimli IVR, entegre sipariş kayıtlarına dayalı olarak satın alınan belirli ürüne, nakliye varış noktasına ve tahmini teslimat penceresine referans verebilir.

5. Karmaşık soruları anlar

Arayanlar karmaşık sorular sorduğunda, yanıtların açıklığa kavuşturulması gerektiğinde veya kişiselleştirilmiş yanıtlar beklediğinde geleneksel IVR sistemleri yetersiz kalıyor. Bu sistemler bu düzeyde kişiselleştirme göz önünde bulundurularak oluşturulmamıştır.

Ancak doğal dil işlemeyi, sinir ağlarını ve makine öğrenimini uygulayarak konuşmaya dayalı IVR, birden fazla konudaki karmaşık, incelikli sorguları yorumlayabilir. Fark çok büyük.

Bir müşteri mevcut bir siparişi değiştirmek isteyip sadakat puanlarını kontrol etmek isterse veya önceki seyahatlere atıfta bulunarak seyahat rezervasyonu yapmaya kalkışırsa, konuşmaya dayalı IVR bu nüansları kolayca halledebilir.

Bu sistemler aynı zamanda bağlamı kaybetmeden veya hayal kırıklığına uğramadan ileri geri diyalog yoluyla cevapları açıklığa kavuşturabilir.

Kaydedilen tüm müşteri çağrılarından müşteri transkript verilerini inceleyerek konuşmaya dayalı IVR, çok amaçlı istekleri anlama, müşteri duyarlılığını analiz etme ve sezgisel, akıllı diyalog yoluyla destek isteklerini çözme konusunda daha iyi hale gelecektir.

Konuşmasal IVR hakkında 4 abartılı iddia

Konuşmaya dayalı IVR, müşteri destek deneyimlerinde devrim yaratmayı vaat etse de bu, sıfır dezavantajla sonsuz yeteneklere sahip olduğu anlamına gelmez. Bu bölümde, sohbete dayalı IVR ile ilgili bazı iddiaları çürüteceğiz ve bunun destek ekiplerinize zaman kazandırmak yerine daha fazla iş yaratabileceği alanlara işaret edeceğiz.

1. Konuşmalı IVR’nin dağıtımı kolaydır

Bazı konuşma IVR satıcıları hızlı, basitleştirilmiş dağıtımlara sahiptir. Ancak ekibinizin ihtiyaçlarına göre kişiselleştirilmiş akıllı bir IVR sistemi tasarlamak, temel yazılım kurulumundan daha fazlasını gerektirir.

Müşteri amacının doğru şekilde yorumlanması, önemli düzeyde ön geliştirme gerektirir. Konuşmaya dayalı IVR sistemleri, çağrı transkriptlerini analiz etmeli, ortak sorguları ve konuları tanımlamalı, bunları “amaçlar” olarak etiketlemeli ve herhangi bir şey yayınlanmadan önce IVR diyalog akışlarını haritalandırmalıdır.

Tüm bunlar olmadan bunu hayata geçirebilseniz de, bu yalnızca müşterilerin eski bir IVR sistemi aracılığıyla deneyimleyeceğinden daha kötü bir müşteri destek deneyimine yol açacaktır.

Entegrasyon zorlukları dağıtım gecikmelerine de neden olur. Müşterilerinize yardımcı olmak için gerçek zamanlı verileri almak istiyorsanız, konuşmaya dayalı IVR sisteminizin ACD’ler, müşteri verileri için CRM’ler, ödeme sistemleri, envanter veritabanları ve daha fazlası gibi iletişim merkezi altyapısıyla entegre olması gerekir.

Bu entegrasyonların ayarlanması, geniş ölçekte kullanıma sunulmadan önce uçtan uca testlerin yapılması zaman alır.

Konuşmaya dayalı IVR’nin uzun vadeli kazanımları maliyetlerinden çok daha ağır bassa da kuruluşlar, bu sistemlerin pozitif bir yatırım getirisi sağlayabilmesi için birkaç ay süren geliştirme, test ve ince ayar beklemelidir.

Başka bir deyişle, gelişmiş müşteri desteğine ulaşmanın hiçbir kısayolu yoktur.

2. 7/24 insan düzeyinde konuşma yeteneğine sahiptir

Bazı sohbet IVR satıcıları kesintisiz, insan benzeri etkileşimlere sahiptir. Ancak gelişmiş doğal dil sistemleri bile günlük insan konuşmasını kopyalamak ve anlamakta zorlanıyor.

Herhangi bir yaşanmış deneyimi veya kültürel farkındalığı olmayan IVR’ler genellikle argo, alaycılık, özel referanslar ve duygusal zeka gerektiren istekleri yanlış yorumlar.

Modern sinir ağları, belirli bağlamlarda amacı ve varlıkları doğru bir şekilde tanımlayabilse de, karmaşık kişiselleştirmenin gerekli olduğu durumlarda genellikle yetersiz kalıyor. Örneğin, insanlar konular arasında kolayca bağlam geçişi yapabilirken, IVR’ler katı diyalog ağaçlarına güvenir.

Yapay zekanın güçlendirilmesi, destek temsilcilerine yardımcı olmak için harikadır ancak bunların yerini alacak şekilde tasarlanmamıştır. Her konuşma senaryosunda eksiksiz, ölçeklenebilir otomasyon vaatleri gerçeklikten yıllar uzakta kalıyor.

3. Neredeyse evrensel self-servis sınırlama oranlarına sahiptir

Bazı konuşma IVR sağlayıcıları, arayanların neredeyse tüm ihtiyaçlarının insan yardımı olmadan karşılanabileceğini ima edebilir, ancak durum neredeyse hiç böyle değildir.

Konuşmalı IVR kullanan gerçek dünyadaki koruma oranlarının, eski IVR sistemlerinde bulunanlardan daha yüksek olduğu iddia ediliyor. Bu etkileyici olsa da uçtan uca müşteri desteği otomasyonunun yakınında bile değil.

Bunun yerine iletişim merkezleri, personel sayısını artırmayla eşleştirilmiş bir otomasyon dengesi sağlayacak şekilde tasarlanmalıdır. Bu hibrit yaklaşım sonuçta maliyetleri, beklentileri ve müşteri deneyimini yönetmeyi dengelemenin en iyi yoludur.

4. Anında maliyet tasarrufu elde edeceksiniz

Konuşmalı IVR sistemlerini uygulamaya yönelik ROI argümanı oldukça basit görünüyor. Destek temsilcilerinin daha az katılımı, daha düşük işletme maliyetlerine eşittir… değil mi?

Her ne kadar makul olsa da pratikte bu neredeyse hiçbir zaman doğru değildir. Kullanıma hazır bir sistemin geliştirilmesi, otomasyonun işletme maliyetlerini azaltabilmesi için aylar alır. Çağrı sürücülerini analiz etmek, konuşma akışlarını tanımlamak, doğal dil modellerini eğitmek ve ardından bu diyalogları arka uç sistemlere entegre etmek için yoğun bir ön çaba gerekir.

Zaten varsaymış olabileceğiniz gibi, içerik lisanslama ücretlerinden geliştirme ekiplerinin konuşma tanıma ve çağrı yönlendirme ayarlamalarına kadar bu oluşturma maliyetleri oldukça yüksektir. Lansmandan önce uygun tasarım ve testler yapılmadığı takdirde, kontrol altına alma oranlarınız büyük ölçüde zarar görecektir.

Ve canlı yayına geçtikten sonra bile, konuşmalı IVR’nin zaman içinde çağrı sürücülerinde meydana gelen değişiklikleri ele almak için sürekli bakıma ihtiyacı vardır. Konuşmaya dayalı IVR sistemleri ancak sürekli içerik geliştirmeleriyle gerçek potansiyellerini göstermeye başlar.

Müşteri desteğinin geleceği için planlama

Konuşmalı IVR sistemleri, arayanların canlı bir temsilciyle konuşmadan yanıt almasını çok daha kolaylaştırabilir. Ancak karmaşık soruları ele alırken teknolojinin hâlâ sınırlamaları var ve sistemin yayına girip müşteri çağrılarını yönlendirmeye hazır hale gelmesi biraz zaman alıyor.

Genel bir kural olarak müşteri desteğine hibrit bir yaklaşım benimsemek en iyisidir. Ancak müşteri desteğinizi iyiden mükemmele taşımak istiyorsanız, konuşmaya dayalı bir IVR sistemi uygulamak sağlam bir ilk adımdır.