Fixify, BT sorunlarının üstesinden gelmek için otomasyon ve insan analistlerini birleştiriyor

Matt Peters on yıldan fazla bir süredir siber güvenlik sağlayıcıları için çalışıyor. Check Point’te ekip lideriydi, FireEye’da kurumsal basamakları dünya çapındaki operasyonlardan sorumlu başkan yardımcılığına kadar tırmandı ve yönetimli bir tespit ve müdahale firması olan Expel’de baş ürün sorumlusu olarak dört yıldan fazla çalıştı.

Peters, tüm bu deneyimlerde şaşırtıcı bir ortak noktanın bulunduğunu söylüyor: BT ekipleri, teknolojiye ilişkin beklentilerin gerçeklikle nadiren eşleşmesi nedeniyle hayal kırıklığına uğradı.

Kuruluşlar BT departmanlarından çok sayıda talepte bulunur. Bir ankete göre, ortalama bir şirketteki personelin neredeyse üçte biri, BT’den bir saat içinde yanıt alıyor. Yaklaşık olarak aynı yüzde, işverenlerinin öğrenmelerini istediği herhangi bir yeni araç konusunda yardım bekliyor.

Bu zorluklarda Peters fırsatı fark etti. Her ikisi de Expel’in eski meslektaşları olan Peter Silberman ve Mase Issa ile birlikte Peters, otomasyona farklı bir bakış açısı getiren bir BT yardım masası platformu olan Fixify’ı kurdu.

Fixify, biletleri otomatik olarak kategorilere ayırmak ve sorunlu “etkin noktaları” belirlemek için Jira ve ServiceNow gibi mevcut BT biletleme sistemlerine bağlanır. Fixify, yapay zekayı kullanarak sorunların temel nedenlerini belirlemeye çalışıyor, ardından sorunları teşhis edip çözmek için çalıştırdığı BT analistlerini işe alıyor.

Peters, “Fixify, yüksek kaliteli bir BT yardım masası deneyimi sağlamaya önem veren, ancak gerekli personele ve teknoloji yığınına yatırım yapamayan, 100 ila 2.000 çalışanı arasındaki teknoloji merkezli kuruluşlar için tasarlandı” dedi. “Müşterinin sahip olduğu çalışan sayısına göre yıllık abonelik ücreti alıyoruz. 750 çalışanı olan bir şirket için maliyet ayda 9.000 dolar veya yaklaşık bir tam zamanlı yardım masası analistinin maliyeti olacaktır.”

Peters, Fixify’ın gelen isteklerin tonunu ve aciliyetini ölçmek için bir duyarlılık analizi aracı kullandığını söylüyor. Bunun yalnızca triyaja yardımcı olmakla kalmayıp aynı zamanda analistlere ne beklemeleri ve nasıl yanıt vermeleri gerektiği konusunda fikir verdiğini söylüyor.

Peters, “Bir biletin başlangıcından kapanışına kadar duyarlılığı takip ederek kullanıcı deneyimini izleyebilir ve ekstra dikkat gerektiğini hızlı bir şekilde tespit edebiliriz” diye ekledi Peters.

Analistler destek talepleri üzerinde çalışırken, Fixify müşterileri ve kendi BT çalışanları isterlerse yardım edebilirler. Fixify, paydaşların aynı sayfada kalmasını sağlamak için destek bildirim durumlarını otomatik olarak günceller.

Müşteriler, Fixify’ın yönetici panosundan analistlerin hangi destek bildirimi kategorilerine öncelik vermesini istediklerini belirleyebilirler. Ayrıca performans ölçümlerini (örn. çözüme kadar geçen süre) ve sorunları proaktif olarak ele almaya yönelik önerilerin yanı sıra hassas bilgilerin Fixify platformundan silinmesine yönelik dosya isteklerini de görüntüleyebilirler. (Varsayılan olarak Fixify, “müşteri ihtiyaçları ve sözleşme yükümlülüklerine” tabi olarak verileri 12 ay boyunca saklar.)

“Hedefimiz, müşterilerin bilet hacminin yaklaşık dörtte üçünü baştan sona yönetmek; sadece onları yeniden yönlendirmek değil,” diye devam etti. “Yapay zekamız, her müşterinin özel süreçlerine göre sonraki adımları önererek BT ​​analistlerine yardımcı oluyor. Ayrıca destek talebi bağlamını ve taktik kitabı talimatlarını analiz ederek her görev için ilgili araçları da belirliyorlar.”

BT ekipleri giderek daha da zayıfladıkça otomasyonu benimseme konusunda istekli olduklarını gösterdiler. Aralık 2023’te yapılan Digitate anketinde BT karar vericilerinin %90’ı önümüzdeki 12 ay içinde özellikle finans ve müşteri desteği gibi işlevlerde daha fazla otomasyon kullanmayı planladıklarını söyledi.

Yüksek teknolojili BT’nin dış kaynak kullanımı fikri yeni değil. Primo (özellikle donanıma odaklanan), Fleet (aynı zamanda donanım odaklı) ve Wizeline dahil olmak üzere birçok startup bu fikri deniyor.

Ama bu segmentte çok para var. Avasant Research’ün 2023 BT Dış Kaynak Kullanımı İstatistikleri araştırması, kuruluşların yıllık BT dış kaynak kullanımı bütçelerini geçen yıl %8,1 artırdığını ortaya çıkardı. Deloitte, BT dış kaynak kullanımına yönelik toplam harcamanın 2023 yılına kadar 519 milyar dolara ulaşacağını tahmin ediyor; bu, 2019’a göre %22 artış anlamına geliyor.

Yatırımcılar Fixify’ın otomasyon bakış açısına kapılmış görünüyor; belki de otomasyonun genel giderleri azaltırken üretkenliği artırma potansiyeli nedeniyle.

Bu ay Fixify, Costanoa Ventures, Decibel Partners ve Paladin Capital Group’un ortak liderliğinde Scale Venture Partners’ın katılımıyla 25 milyon dolarlık A Serisi turunu kapattı. Paladin’in genel müdürü Mourad Yesayan, anlaşmanın bir parçası olarak Fixify’ın yönetim kuruluna katılmayı planlıyor.

Peters, “Teknolojideki daha geniş çaplı yavaşlama aslında bizim için birkaç fırsat yarattı” dedi. “Bu A serisi yatırım, öngörülebilir gelecek için ve kesinlikle birçok ekonomistin tahmin ettiği gibi ekonomide beklenen yükseliş yoluyla finansman sağlıyor.”

2023’te faaliyete geçen Arlington, Virginia merkezli Fixify, bugüne kadar 32 milyon dolar topladı. Firmanın yakın vadedeki odağı, 41 kişilik iş gücünü ve şu anda 15 şirketten oluşan müşteri tabanını büyütmek.