Birçok iletişim merkezi ve işletme için IVA’lar (Etkileşimli Sanal Asistanlar), IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) sistemlerine kıyasla müşteri beklenti ve taleplerini karşılamanın daha iyi bir yolunu sunar. Bunun nedeni çoğunlukla IVA’nın üstün faydalar sunma eğiliminde olması ve yapay zeka ile geliştirilmiş özellikler, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) entegrasyonları ve dinamik çağrı yönlendirmeye odaklanan gerçek zamanlı sesli yanıtlar dahil olmak üzere en son teknolojilerin daha fazlasını içerme eğiliminde olmasıdır. Self servis.
Bununla birlikte, geleneksel IVR, modası geçmiş sayılmasına rağmen hâlâ birçok işletme ve kuruluşun iletişim merkezleri için bir amaca hizmet etmektedir. Her durumda, iletişim merkezinizde herhangi bir sistemi kullanmaya başlamadan önce aralarındaki farklara daha yakından bakmak iyi bir fikirdir.
IVR, müşterilerle etkileşim kurmak için önceden kaydedilmiş sesli uyarıları kullanırken, IVA, tıpkı gerçek bir konuşma gibi, gerçek zamanlı olarak kişiselleştirilmiş sesli yanıtlar sağlamak için yapay zekayı kullanır.
Geleneksel IVR ile arayanlar, sabit bir menüde gezinmek için tuş takımlarını veya sesli komutları kullanarak etkileşime girer ve bu da onların temel görevleri tamamlamalarına ve bilgileri kendi başlarına bulmalarına olanak tanır.
Öte yandan IVA, arayanlara kişiselleştirilmiş yanıtlar sağlamak için yapay zeka ve doğal dil işlemeyi (NLP) kullanan daha gelişmiş bir teknolojidir. Arayanların söylediklerini işlemek ve anlamak için doğal dil anlayışını (NLU) kullanır, böylece daha karmaşık bir yanıt vermesine olanak tanır.
AI ve NLP’yi de kullanan konuşma IVR’si bile IVA kadar yetenekli değildir. Konuşmaya dayalı IVR, geleneksel IVR’ye göre daha kullanıcı dostu bir deneyim sağlar, ancak genellikle IVA gibi kişiselleştirilmiş, bağlama duyarlı etkileşimler sağlayamaz.
GÖRÜN: Konuşmalı IVR’nin daha da fazla faydasını keşfedin.
Her ne kadar canlı temsilcilerin yerine geçmeyecek ya da herkese uyan tek bir iletişim merkezi çözümü olmasa da, IVA teknolojisi geleneksel IVR’ye göre çok sayıda avantaj sunuyor. Özellikle IVA’ları kullanmanın beş dikkate değer faydası vardır.
IVA, geleneksel IVR sistemlerine kıyasla daha verimli çağrı yönetimi sunarak çağrıdan vazgeçme oranlarının azaltılmasına yardımcı olur. Arayanların genellikle birden fazla menü seçeneği arasında gezinmesini gerektiren IVR’den farklı olarak IVA, arayanın sorununu hızlı bir şekilde anlamak için gelişmiş yapay zeka kullanır ve daha kişisel ve doğru yanıtlar sunar.
IVA’lar ayrıca bekleme süreleri yüksek olduğunda sıraya geri arama seçenekleri de sunarak müşterilere istedikleri zaman yeniden bağlanma esnekliği sağlar. Daha hızlı sorun çözümü ve daha müşteri dostu seçeneklerin birleşimi, daha düşük vazgeçme oranlarına, daha iyi ilk çağrı çözümüne ve müşteri memnuniyetinde genel bir artışa yol açar.
GÖRÜN: Müşterilerin kuyruk geri aramalarını takdir ettiği üç senaryoyu keşfedin.
Geleneksel IVR menülerinin aksine IVA, basit müşteri sorgularını kendi başına halledebilir, rutin görevleri otomatik hale getirebilir ve temsilcilerin daha az ama daha ilgi çekici etkileşimlere odaklanmasına olanak tanıyabilir. Bu, daha memnun bir iş gücüne yol açabilir, çağrı merkezi tükenmişliğini azaltabilir, personel değişimini azaltabilir ve sonuçta işe alma ve eğitime harcanan kaynakları azaltabilir.
BAKIN: Çağrı merkezi tükenmişliğinin ana nedenleri ve bunlardan nasıl kaçınılacağı hakkında bilgi edinin.
IVA, yapay zeka teknolojisi, geri arama yetenekleri ve self servis seçenekleriyle müşteri deneyimini basitleştiriyor ve kolaylaştırıyor; bunların tümü çağrı sıraya alma sürelerini iyileştirmeye, daha hızlı çözümler sağlamaya ve daha az çözülmemiş sorun yaratmaya hizmet ediyor. Zamanla bu, daha yüksek müşteri tutma oranlarına, daha fazla müşteri sadakatine ve daha iyi müşteri yaşam boyu değerine yol açabilir.
İletişim merkeziniz ödemeleri kabul etmek, randevuları planlamak veya hesap bilgilerine bakmak gibi büyük hacimli rutin soruları ele alıyorsa, IVA bu görevlerin çoğunu insan temsilcilerinizin elinden alabilir. Geleneksel IVR insanların ödeme yapmasına yardımcı olabilirken IVA, karmaşık satın alma işlemlerini tamamlamalarına, randevuları planlamalarına, hak taleplerini dosyalamalarına ve çok daha fazlasına yardımcı olabilir. Müşteriler kendi sorunlarını hızlı bir şekilde çözebildiklerinde daha memnun olurlar.
BAKIN: IVR ödeme sisteminin nasıl kurulacağını öğrenin.
Büyük çağrı hacimlerini yönetebilme yeteneği ve çevik teknolojisiyle IVA çözümleri, ek insan kaynağına ihtiyaç duymadan büyük çağrı hacimlerini verimli bir şekilde yöneterek ölçeklenebilirliği artırır. Yoğun çağrı saatlerinin etkili bir şekilde karşılanması için yeni temsilcilerin işe alınması ve eğitilmesi konusunda önemli yatırımlar gerektirebilecek geleneksel sistemlerin aksine, bir IVA dalgalanan talebe hızlı bir şekilde uyum sağlayabilir.
IVA, aynı anda birden fazla etkileşimi yönetebilir ve yüksek çağrı hacimlerinde bile tutarlı destek sağlar. Bu, yalnızca operasyonları kolaylaştırmakla kalmaz, aynı zamanda personel ayarlamalarıyla ilgili zaman ve maliyeti de azaltır, işletmelerin daha etkili bir şekilde ölçeklenmesine ve kaliteden veya müşteri memnuniyetinden ödün vermeden yüksek hizmet seviyelerini korumasına olanak tanır.
IVA, modern iletişim merkezleri için ideal olsa da, IVR, geniş bir uzmanlık ve departman yelpazesine sahip olmayan daha küçük iletişim merkezleri için hala daha iyi bir seçenek olabilir.
Sınırlı müşteri hizmetleri talepleri veya dar bir çağrı türü yelpazesi olan şirketler için IVR, kapsamlı kurulum veya ileri teknolojiye ihtiyaç duymadan çağrıları verimli bir şekilde uygun departmanlara yönlendirebilir. Ayrıca arayanların kimliğini doğrulamak, çağrıları birkaç departmana yönlendirmek gibi yalnızca temel işlevlere ihtiyaç duyan işletmeler için uygun maliyetli bir çözümdür. veya bakiye sorgulama veya mağaza saatleri gibi basit self servis seçenekleri sunmak.
IVR sistemleri, henüz bir IVA uygulayacak altyapıya veya kaynaklara sahip olmayan kuruluşlar için çok uygundur. Daha gelişmiş sistemlerin kişiselleştirme ve esnekliğinden yoksun olsa da, IVR hala büyük hacimli çağrıları yönetebilir, bekleme sürelerini azaltabilir ve verimli yönlendirme sunabilir.
Ancak işletmeler, IVR’nin kişiselleştirme eksikliği gibi sınırlamalarının farkında olmalıdır; bu, dikkatli bir şekilde tasarlanmadığı takdirde müşteri hayal kırıklığına ve daha yüksek vazgeçme oranlarına yol açabilir. Dikkatli bir uygulamayla IVR, temel çağrı yönetimi için hala etkili bir araç olabilir.
İster IVA ister IVR’yi tercih edin, daha optimize edilmiş bir müşteri yolculuğu sağlamak, müşteri memnuniyetini artırmak ve canlı temsilcilerinizin yükünü hafifletmeye yardımcı olmak için genel en iyi uygulamalardan haberdar olmanız önemlidir.
Zaten bir çağrı merkezi IVR’niz varsa, onu Akıllı Sanal Asistan (IVA) ile geliştirmek, operasyonları kolaylaştırabilir ve müşteri hizmetlerini iyileştirebilir.
IVR ve IVA teknolojileriyle entegre olan bir iş telefonu hizmeti veya çağrı merkezi yazılımı seçerek başlayın. Bu platformlar, süreçlerin otomatikleştirilmesine ve etkileşimlerin kişiselleştirilmesine yardımcı olabilecek akıllı çağrı yönlendirme, duyarlılık analizi ve ses biyometrisi gibi özellikler sunar.
Temsilcilerin daha verimli ve kişiselleştirilmiş hizmet için müşteri verilerine erişmesine olanak tanıdığından CRM sistemleriyle entegrasyon çok önemlidir. Güvenli self-servis işlemler için ödeme ağ geçitleri de eklenebilir ve böylece acentenin iş yükü azaltılabilir.
IVA’lara yönelik temel teknolojiler arasında müşteri sorgularını anlamak için doğal dil işleme (NLP), ses işleme için konuşma tanıma ve arayanın duygularını ölçmek için duygu analizi yer alır. Akıllı çağrı yönlendirme, verimli çağrı dağıtımı sağlayarak ilk çağrı çözümünü iyileştirir.
Doğru satıcıları ve teknolojileri seçerek IVR ve IVA yeteneklerinizi geliştirerek hem müşteri memnuniyetini hem de operasyonel verimliliği artırabilirsiniz.
Kaynak: https://www.techrepublic.com/article/iva-vs-ivr/
Web sitemizde ziyaretçilerimize daha iyi hizmet sağlayabilmek adına bazı çerezler kullanıyoruz. Web sitemizi kullanmaya devam ederseniz çerezleri kabul etmiş sayılırsınız.
Gizlilik Politikası