IVR Analytics, Çağrı Akışı Sorunlarını Nasıl Düzeltir ve Temsilcilere Serbest Bırakır

İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) analitiği, IVR sistemleri aracılığıyla toplanan verilerin yorumlanmasına yönelik pratik bir yaklaşımdır. İşletmelere müşteri etkileşimleri, tercihleri ​​ve sistem performansı hakkında bilgi sağlayan bir araçtır.

IVR analitiği, şirketlerin müşteri davranışındaki kalıpları ve eğilimleri anlamalarına yardımcı olur. Verimsiz çağrı akışlarını ve müşteri hizmetleri darboğazlarını belirlemelerine yardımcı olur. IVR analitiğini kullanan şirketler, en önemli çağrı merkezi ölçümlerindeki gelişmeleri iyi görüyor.

İşletmeler verileri anlayıp bunlara göre hareket ederek müşteri memnuniyetini artırabilir ve iletişimi kolaylaştırabilir. Başlamak için bilmeniz gereken her şey burada.

IVR analitiği için temel ölçümler

Analitik bize veriler aracılığıyla rehberlik eder. Öte yandan ölçümler, IVR’nin müşteri deneyimi üzerindeki gerçek etkisini ortaya koyuyor. Bize, IVR’nizin müşteriler üzerindeki etkisinin ardındaki etkililiği ve özgün hikayeyi ortaya çıkaran somut göstergeler gösterirler.

IVR performansınızı ele almak için dikkate almanız gereken altı temel ölçüm şunlardır:

1. Muhafaza oranı: Canlı bir temsilcinin yardımına ihtiyaç duymadan IVR sistemi içindeki görevlerini başarıyla tamamlayan arayanların yüzdesini takip eder. Yüksek koruma oranı, IVR’nizin müşteri ihtiyaçlarını verimli bir şekilde karşıladığının sinyalini verir.
2. Ortalama işlem süresi: Bir müşterinin IVR sistemindeki görevini tamamlaması için geçen ortalama süreyi ölçer. Ortalama çağrı işleme süresinin daha kısa olması, müşterilerin ihtiyaç duydukları şeyi hızlı bir şekilde bulduklarını ve görevlerini tamamladıklarını gösterir.
3. İlk çağrıda çözüm oranı: IVR sisteminin bir müşterinin sorununu ilk denemede ne sıklıkla başarıyla çözdüğünü gösterir. Yüksek ilk çağrı çözümleme oranı, IVR’nizin müşterilere yararlı bilgiler sağlayarak ve birden fazla çağrı ihtiyacını azaltarak iyi bir iş çıkardığı anlamına gelir.
4. IVR’den vazgeçme oranı: IVR sistemi içerisinde istenilen görevi tamamlamadan telefonu kapatan arayanların yüzdesini ölçer. Yüksek bir vazgeçme oranı, IVR sistemiyle ilgili hayal kırıklığı veya kafa karışıklığının göstergesi olabilir.
5. Konuşma tanıma doğruluğu: Sisteminiz müşterilerin bunu yapmasını gerektiriyorsa, IVR sisteminin konuşulan kelimeleri ve cümleleri ne kadar iyi anladığına bakar.
6. Ortalama self-servis puanı: Genellikle anketler veya soru formları aracılığıyla IVR sistemiyle müşteri etkileşimleri hakkında müşteri geri bildirimi toplar.

Bu ölçümlerin her biri, IVR’nizin belirli bir sorumluluğu ne kadar iyi veya kötü şekilde yerine getirdiğine dair bir pencere sağlar. Yüksek koruma oranı, müşterilerin canlı bir temsilciye ihtiyaç duymadan görevleri tamamlayabildiğini gösterir. Bu sayının daha yüksek olması, doğrudan operasyonel maliyetleri ve bekleme sürelerini azaltacaktır.

Yüksek ilk çağrı çözüm oranı, sistemin müşteri ihtiyaçlarını ilk denemede doğru şekilde karşılama yeteneğini yansıtır. Eğer bu oran düşmeye başlarsa, bu bir şeylerin ters gittiğinin işareti olabilir.

IVR analiz verilerine göre hareket etme

Arayan davranışına ilişkin ayrıntılı veriler sayesinde işletmeler, çağrı akışındaki sıkıntılı noktaları belirleyebilir ve bunlara hızlı bir şekilde müdahale edebilir.

Örneğin müşterilerinizin bir döngüye girip girmediğini, sistemde ilerleyemediğini veya istenilen sonuca ulaşamadığını anlayabilirsiniz. Bu durum müşteriler için gerçekten sinir bozucu.

IVR analitiği, tekrarlanan eylemleri, çağrı bırakmaları ve müşterilerin sistemde nerede takılıp kaldığını takip ederek müşteri döngülerini tespit eder. İşletmeler bu kalıpları analiz ederek aşırı karmaşık menü seçeneklerini, kafa karıştırıcı istemleri veya döngülere yol açan gereksiz adımları belirleyebilir.

Çağrı merkezi yöneticileri, arayan davranışını analiz ederek ve müşterilerin sistemde nasıl gezindiğine ilişkin modelleri belirleyerek çağrı yönlendirmeyi iyileştirmek için IVR analitiğini de kullanabilir. Yöneticiler, en sık hangi seçeneklerin seçildiğine veya temsilcilerin durumu nereye iletmeye zorlandığına ilişkin verileri inceleyerek, aramaları daha verimli bir şekilde yönlendirmek için yönlendirme kurallarını ayarlayabilir.

GÖRÜN: Çağrı yönlendirmenin markanızı nasıl etkileyebileceğini keşfedin.

IVR analizleri müşteri yolculuğunu iyileştirir

IVR analitiği, işletmelerin müşterilerin nerede zorluklarla karşılaştıklarını ve sistemle nasıl etkileşime girdiklerini anlamalarına yardımcı olur. İşletmeler kalıpları ve davranışları inceleyerek IVR deneyimini optimize edebilir, süreçleri kolaylaştırabilir ve sonuçta müşteri memnuniyetini artırabilir.

Şirketlerin IVR verilerini müşteri yolculuğunda somut iyileştirmelere nasıl dönüştürdüğüne dair üç önemli yaygın örneği burada bulabilirsiniz.

• Bırakma noktalarının belirlenmesi Müşterilerin nerede hayal kırıklığına uğradığını veya kafasının karıştığını anlamak açısından çok önemlidir. IVR analitiği, arayanların sistemi terk ettiği yerleri vurgulayabilir ve işletmelerin bu temas noktalarını yeniden tasarlamasına olanak tanır. Bu, kullanıcı deneyiminin iyileştirilmesine, hayal kırıklığının azaltılmasına ve müşterilerin yolculukları boyunca etkileşimde kalmasına yardımcı olur.
• Self servis seçeneklerini iyileştirme IVR analitiğinin müşteri deneyimini iyileştirmesinin başka bir yoludur. İşletmeler, müşteri seçimlerini ve davranışlarını analiz ederek, self servis menüyü optimize ederek sezgisel ve kolay gezinmeyi sağlayabilir. Bu, canlı temsilci katılımı ihtiyacını azaltır ve müşterilerin sorunları kendi başlarına hızlı bir şekilde çözmelerine olanak tanır.
• Müşteri deneyimini kişiselleştirmek aynı zamanda IVR analitiği yoluyla da geliştirilmiştir. İşletmeler, arayan verilerini ve tercihlerini takip ederek IVR menüsünü daha alakalı seçenekler sunacak şekilde özelleştirebilir. Bu, müşteriler için daha kusursuz, kişiselleştirilmiş bir yolculuk yaratarak kendilerini değerli ve anlaşılmış hissetmelerini sağlar.

Değişen müşteri ihtiyaçları ve zevkleri hakkında daha derin düzeyde bilgi edinmek için analitik verilerini müşteri memnuniyeti anketi yanıtlarıyla tamamlamayı düşünün.

İşletmeler, bu verileri kullanarak, ilk IVR iletişiminden çağrı sonrası takibe kadar tüm temas noktalarında daha kusursuz ve verimli bir deneyim yaratabilir.

IVR analitiği nasıl kurulur

Çoğu modern çağrı merkezi yazılımı, sistem içindeki müşteri etkileşimlerine temel bir genel bakış sağlayan yerleşik IVR analitiğiyle birlikte gelir.

Bu yerleşik araçlar genellikle çağrı hacmi, ayrılma oranları, ortalama çağrı süresi ve en sık seçilen menü seçenekleri gibi temel ölçümleri izler. Çağrı merkezi yöneticileri bu verileri, hangi istemlerin veya rotaların en etkili olduğu ve müşterilerin nerede takılıp kaldığı veya aramaları terk etme eğiliminde olduğu gibi genel eğilimleri belirlemek için kullanabilir.

Bu yerleşik işlevsellik, IVR performanslarına ilişkin öngörü toplamak isteyen işletmeler için harika bir başlangıç ​​noktasıdır.

Yerleşik analitiğin derinliği hangi satıcıyı kullandığınıza bağlıdır. Bazı satıcılar premium aboneliklerle veya entegre bir araç aracılığıyla daha derin raporlama ve analizler sunar.

İhtiyaç duyduğunuz düzeyde özelleştirme ve raporlama elde etmek için özel bir IVR analiz çözümüne ihtiyacınız olabilir. Bağımsız IVR yazılımı, müşterilerin en çok zaman harcadığı yeri temsil eden ısı haritaları veya müşterilerin sistem içinde ne kadar verimli hareket ettiğini takip etmek için huni analizi gibi özelliklerle birlikte gelebilir. Bu düzeyde ayrıntıyla işletmeler, çağrı akışlarını optimize etme ve müşteri yolculuğunu iyileştirme konusunda daha bilinçli kararlar alabilir.

Sistem devreye girdikten sonra, gerektiğinde ayarlamalar yapmak için verilerin düzenli olarak gözden geçirilmesi önemlidir. Müşterilerin sürekli olarak döngülerde sıkışıp kalması veya belirli istemler sırasında çağrıları terk etmesi gibi tekrarlanan sorunları belirlemek için IVR analitiğinden elde edilen bilgileri kullanın. Buradan, IVR kimlik doğrulamasını kolaylaştırmak, menüleri basitleştirmek, talimatları netleştirmek veya çağrı yönlendirmeyi iyileştirmek gibi sisteminizde hedefe yönelik değişiklikler yapabilirsiniz. Sürekli izleme, gelişen müşteri ihtiyaçlarına ayak uydurmanıza ve sistemin kullanıcı dostu ve verimli kalmasını sağlamanıza yardımcı olacaktır.

Uzun vadede IVR analitiği, sorunsuz operasyonları sürdürmek ve çağrı merkezi müşteri deneyimini geliştirmek için çok önemlidir. IVR analitiği, müşteri davranışına ve sistem performansına ilişkin ayrıntılı bilgiler sağlayarak işletmelerin verimsizlikleri tespit etmesine, iş akışlarını optimize etmesine ve daha iyi self servis seçenekleri sunmasına yardımcı olur.

Bu araçlar, düzgün bir şekilde kurulduğunda ve düzenli olarak kullanıldığında, bekleme sürelerini kısaltabilir, çağrıdan vazgeçme oranlarını azaltabilir ve ilk çağrı çözümünü iyileştirerek sonuçta hem müşteriler hem de temsilciler için daha akıcı ve tatmin edici bir deneyim sağlayabilir.