İnteraktif sesli yanıt ödeme teknolojisi, müşterilerin telefon üzerinden güvenli ve verimli bir şekilde ödeme yapmalarını sağlar. Temsilcilerin daha karmaşık sorunları ele almalarına olanak tanıyarak çağrı merkezlerine ve tahsilat acentelerine fayda sağlar.
Bu da işçilik maliyetlerini ve manuel ödeme tahsilatı için harcanan zamanı azaltır.
Düzgün bir şekilde uygulandığında, bir IVR sistemi arayanlara istedikleri hızlı ve kolay ödeme seçeneğini sunabilir, aynı zamanda işletmeniz için zamandan ve paradan tasarruf sağlar ve bunu katılan herkes için bir kazan-kazan haline getirir.
Güvenli IVR ödeme seçenekleri nasıl eklenir?
Güvenli bir IVR ödeme sistemi uygulamak için işletmenizin üç tür yazılıma ihtiyacı olacaktır:
- IVR yazılımı: Bu, çağrı akışlarını, sesli uyarıları ve arayanlarla etkileşimleri oluşturmak ve yönetmek için ihtiyacınız olan her şeyi sağlayan sistemin özüdür. En azından müşteri ilişkileri yönetimi ve ödeme işleme için harici API’lerle entegrasyonu desteklemelidir.
- CRM yazılımı: IVR deneyimini kişiselleştirmek ve ilgili müşteri verilerini almak için IVR sisteminizin CRM yazılımınızla entegre olması gerekir. Bu, IVR sisteminin satın alma geçmişine, hesap tercihlerine ve diğer önemli veri noktalarına erişebilmesini sağlar.
- Ödeme işlemcisi: Ödemeleri yönetmek ve işlemek için de güvenli bir yazılıma ihtiyacınız olacak. Uyumluluğu sağlarken işlem verilerini şifreleyebilmeli ve bankacılık sistemleri veya ödeme ağ geçitleriyle arayüz oluşturabilmelidir.
IVR ödemelerini ayarlamanın gerçek süreci sağlayıcıya bağlı olarak değişmekle birlikte, bu üç araç size ihtiyacınız olan her şeyi verecektir. Her yazılım sağlayıcısı, çevrimiçi kılavuzlar aracılığıyla veya sizi kendi destek ekibine bağlayarak bunun nasıl yapılacağına ilişkin ayrıntılı talimatlar vermelidir.
Bu parçalar yerine yerleştirildikten sonra bir sonraki adım, hassas verileri korumak için kurulumunuzun PCI DSS standartlarıyla uyumlu olduğundan emin olmaktır. Bu birkaç önemli adımı içerir:
- Veri şifreleme: Bilgisayar korsanlarının okuyamaması için iletilen tüm verileri şifreleyin.
- Giriş kontrolu: Veri erişimini yalnızca önemli personelle kısıtlayın.
- Düzenli testler: Güvenlik açıklarını belirlemek için rutin güvenlik testleri yapın.
- Güvenli depolama: Tüm ödeme kartı verilerini güvenli bir şekilde şifreleyin ve saklayın.
- Sistem ve uygulama güvenliği: Sistemleri ve yazılımları güvenlik yamalarıyla güncelleyin.
- Bilgi güvenliği politikası: Tüm çalışanlar için bilgi güvenliğine ilişkin bir politika uygulayın. Sadece okumakla kalmayıp imzaladıklarından da emin olun.
Bazı ödeme hizmeti sağlayıcıları, kredi kartı verilerini işletmenin sistemi yerine kendi güvenli sunucularında depolayarak uyumluluğu basitleştirir. Ödeme işleminin dış kaynak kullanımı olarak bilinen bu süreç, kart sahibi verilerinin korunması sorumluluğunu sağlayıcıya devreder ve işletmelerin PCI standartlarını karşılamasını ve temel operasyonlara odaklanmasını kolaylaştırır.
IVR ödemeleriyle ilgili yaygın sorunlardan nasıl kaçınılır?
Ödemeleri toplamak için IVR sistemlerini kullanmanın pek çok faydası vardır, ancak uygulama süreci karmaşıklaşabilir. Sisteminizden en iyi şekilde yararlanmanızı ve sık karşılaşılan tuzaklardan kaçınmanızı sağlayacak bazı ipuçlarını burada bulabilirsiniz.
Müşteri deneyimini basitleştirin
- Çağrı akışlarını kolaylaştırın: IVR menülerinizi mümkün olduğunca sezgisel ve kısa olacak şekilde tasarlayın. Müşterileri çok fazla seçenekle veya karmaşık gezinme yollarıyla aşırı yüklemekten kaçının; bu durum sinir bozucu olabilir ve arayanın aramayı tamamen bırakmasına neden olabilir.
- Açık ve özlü bir dil kullanın: Sesli yönlendirmelerin basit olduğundan ve sade, günlük bir dil kullandığından emin olun.
- Hızlı bir çıkış veya aktarma seçeneği sunun: Müşterilere her zaman canlı bir temsilciyle konuşma seçeneğini sunun ve bu seçeneği menünün derinliklerine gömmeyin, böylece bulunması imkansız olur. Amacınız bu süreci müşteri için mümkün olduğunca kolaylaştırmaktır.
CRM ve ödeme işlemcileriyle uyumluluğu sağlayın
- Kapsamlı entegrasyon yeteneği: Çok çeşitli CRM’ler ve ödeme işlemcileriyle sağlam entegrasyon özellikleri sunan IVR yazılımını seçin. Gelecekte diğer sistemlerinizi değiştirmeye veya yükseltmeye karar verirseniz bu özellikle yararlı olacaktır.
- Satıcı desteği ve belgeleri: Araştırın ve sistemlerini CRM’niz ve ödeme işleme yazılımınızla entegre etmek için ayrıntılı belgeler ve destek sağlayan bir satıcı seçtiğinizden emin olun. Size ne kadar çok yardım edebilirlerse o kadar iyidir.
- Entegrasyonu iyice test edin: Canlı yayına geçmeden önce IVR sisteminiz, CRM ve ödeme işlemcileriniz arasındaki entegrasyon noktalarında kapsamlı testler yapın. Onları hayal kırıklığına uğratabilecek sorunları tespit etmek ve çözmek isteyeceksiniz.
Performansı izleyin ve optimize edin
- Müşteri etkileşimlerini izleyin: Müşterilerin IVR sisteminizle nasıl etkileşimde bulunduğunu izlemek için analitiği kullanın. Ortak bırakma noktalarını veya kafa karışıklığı alanlarını gösteren kalıpları arayın.
- Müşteri geri bildirimi isteyin: Sisteminizde iyileştirmeler yapmaya devam edebilmek için müşterilerden IVR ödeme deneyimleri hakkında geri bildirim toplayın.
IVR ödeme işlemeyle tahsilatların otomatikleştirilmesi
IVR sisteminin avantajlarından yararlanmak için müşterilerinizin sizi aramasını beklemenize gerek yoktur; bu sistemi giden aramalar yapmak için de kullanabilirsiniz.
Giden IVR sistemi, randevu hatırlatıcıları, ödeme hatırlatıcıları ve müşteri geri bildirimlerinin toplanması gibi şeyler için otomatik müşteri çağrılarına olanak tanır. Önceden belirlenmiş bir listeden numaraları çevirerek ve mesajları ileterek veya tuş takımı girişleri veya sesli yanıtlar aracılığıyla alıcıdan bilgi toplayarak çalışır.
Şirketiniz, IVR ödeme sürecini tamamen otomatikleştirmek için CRM yazılımıyla birlikte giden arama aracının gücünden yararlanabilir. Bunu yapmak için CRM’nizde müşteri segmentleri oluşturun, ödenmemiş ödemeleri olan veya hatırlatmalardan veya ödeme fırsatlarından yararlanabilecek kişileri belirleyin.
Bu veriler ödeme geçmişini, satın alma davranışını ve kişisel tercihleri içerebilir.
Giden IVR ödeme süreci çalışırken şöyle görünür:
- CRM, faturasını ödemeyen bir müşteriyi tespit eder.
- Entegre giden arama aracı, ödenmemiş faturayla ilgili olarak müşteriyi otomatik olarak arar veya mesaj atar.
- Müşteri cevap verdiğinde, IVR faturayı açıklıyor ve telefonla ya da çevrimiçi ödeme için bir metin bağlantısı aracılığıyla ödeme seçenekleri sunuyor.
- Müşteri telefonla ödeme yapmak için IVR talimatlarını takip eder veya çevrimiçi ödeme yapmak için metin bağlantısını tıklar.
- Ödeme bilgilerini sağlarlar ve güvenli bir ödeme işlemcisi işlemi tamamlar.
- Ödemenin hemen ardından müşteri, ödemenin tamamlandığına dair bir onay alır ve CRM, faturayı ödendi olarak günceller.
Çoğu kişi ödeme yapma konusunda çok heyecanlı değildir, bu nedenle süreci onlar için mümkün olduğunca kolaylaştırmak isteyeceksiniz.
Bu otomatik sistemin güzel yanı, müşteri için verimli ve kullanışlı olmasıdır; bu da olumlu bir kullanıcı deneyimi yaratma yolunda uzun bir yol kat eder.
Müşterileri memnun etmenin yanı sıra, otomatikleştirilmiş, giden IVR ödemelerinin verimliliği, iş gücünden tasarruf ederek ve acentelere yeni potansiyel müşterilerle iletişime geçmek veya anlaşmaları kapatmak gibi insan dokunuşu gerektiren yüksek değerli görevleri yerine getirmek için zaman kazandırarak şirketlere de fayda sağlıyor.
IVR ödemesi için daha fazla harika kullanım
Güvenli bir IVR ödeme sisteminin uygulanması, tahsilatların otomatikleştirilmesinin ötesinde fırsatlar açar. İşte IVR ödeme çözümlerinin çok yönlülüğünü gösteren beş örnek.
Kamu hizmetleri ve hizmetler için 7/24 ödeme seçeneği
Güvenli bir IVR ödeme sistemi, elektrik, su ve internet sağlayıcıları gibi kamu hizmeti şirketlerinin 24 saat ödeme hizmeti sunmasına olanak tanır. Müşteriler mesai saatini beklemeden diledikleri zaman arayarak faturalarını ödeyebiliyor.
Bu sistem, müşterilere bakiyelerini kontrol etmeleri, son ödemeleri öğrenmeleri ve doğrudan banka hesaplarından veya kredi kartlarından ödeme yapmaları için basit bir süreç boyunca rehberlik edebilir.
Kâr amacı gütmeyen bağışlar
Kâr amacı gütmeyen kuruluşlar, bağış kabulünü hızlı ve kolay hale getirmek için IVR sistemlerinden yararlanabilir. Bir IVR sistemi kurarak destekçilere telefon üzerinden katkı sağlamanın kolay bir yolunu sunabilirler.
Sistem, devam eden projeler veya kampanyalar hakkında bilgi sağlayabilir ve bağışçıların fonlarının nereye gitmesini istediklerini seçmelerine olanak tanır. Bu yöntem bağış yapmayı basitleştirir ve kar amacı gütmeyen kuruluşların manuel bir süreçle ulaşabilecekleri daha geniş bir kitleye ulaşmasını sağlar; bu da bağış toplamak için daha fazla fırsata sahip oldukları anlamına gelir.
Abonelik yenilemeleri
Dergiler, yayın hizmetleri ve üyelik kulüpleri gibi aboneliğe dayalı modellere sahip işletmeler, yenileme sürecini basitleştirmek için IVR ödeme sistemlerini kullanabilir.
Aboneler, aboneliklerinin sona erme tarihini hatırlatan ve yenileme süreci boyunca onlara yol gösteren otomatik çağrılar alabilirler. Bu, müşteriye sürekli hizmet sağlar ve işletmelerin manuel müdahale olmadan istikrarlı gelir akışlarını sürdürmesine yardımcı olur.
Randevu girişleri ve katkı ödemeleri
Sağlık hizmeti sağlayıcıları, hastaların randevularından önce kontrollerini yapmak ve gerekli katkı paylarını tahsil etmek için IVR sistemlerini kullanabilir. Hastalar yaklaşan randevularını onaylamak için çağrı alabilir ve katkı paylarını telefonla ödeme seçeneğine sahip olabilir. Bu, randevu gününde check-in işlemini kolaylaştırır, rezervasyonun kullanılmamasını azaltır ve ödemelerin verimli bir şekilde tahsil edilmesini sağlar.
Trafik cezaları ve kamu harçları
Yerel yönetimler, trafik cezaları, emlak vergileri ve diğer kamu ücretleri için ödemeleri toplamak amacıyla IVR sistemlerini uygulayabilir. Giden IVR, vatandaşlara ödenmemiş tutarları bildirebilir ve aidatlarını ödemek için otomatik sistemi kullanabilir. Bu, halka uygun bir ödeme çözümü sunarken, yüz yüze ziyaret ihtiyacını ve idari iş yükünü de azaltıyor.
Kaynak: https://www.techrepublic.com/article/ivr-payment/