İş yazılımını çağrı merkezinizle entegre etmek çok önemlidir, ancak nadiren kolaydır. Satıcılar elbette engelleri aşacak ve kullanıma hazır bir çağrı merkezi entegrasyonunun reklamını yapacak. Bazıları zorluklar konusunda daha açıktır, ancak her iki durumda da, herhangi bir köklü değişiklik yapmadan önce gerekli özeni göstermeniz gerekir.
Büyük bir taahhütte bulunmadan önce olası çağrı merkezi entegrasyonlarını test edebileceğiniz her yolu size anlatacağım. Bu değişiklikleri bir kez uygulamaya koyduktan sonra geri almak zordur; bu konumda sıkışıp kalmak veya optimal olmayan bir entegrasyona kilitlenmek istemezsiniz.
Ayrıca kuruluşunuzda geçiş sürecini nasıl yöneteceğinize de bakacağız. Gerçek şu ki teknik açıdan sağlam entegrasyonlar bazen başarısız oluyor çünkü yöneticiler benimsemeyi gerçekten teşvik edecek irade veya iletişim becerilerine sahip değil. Temsilcilerinizi ve süpervizörlerinizi entegrasyona hazırlamak, teknoloji yığınınıza uygun yazılımı seçmek kadar önemlidir.
1
RingMerkez Ofis
Şirket Büyüklüğüne Göre Çalışan Sayısı
Mikro (0-49), Küçük (50-249), Orta (250-999), Büyük (1.000-4.999), Kurumsal (5.000+)
Orta (250-999 Çalışan), Kurumsal (5.000+ Çalışan), Büyük (1.000-4.999 Çalışan)
Orta, Kurumsal, Büyük
Özellikler
Barındırılan PBX, Yönetilen PBX, Uzaktan Kullanıcı Yeteneği ve daha fazlası
Çağrı merkezi entegrasyonunu test etmek için altı adım
1. Sistem ve uyumluluk gerekliliklerini kontrol edin
Öncelikle ve en önemlisi, sisteminizin, yığınınıza eklemek istediğiniz herhangi bir yeni entegrasyon için teknolojik veya yasal gereksinimleri karşıladığından emin olun.
Entegrasyonun, çağrı merkezi yazılımınız ve CRM yazılımı, biletleme sistemleri veya ERP yazılımı gibi iyi çalışması gereken diğer yazılımlarla çalışacak şekilde tasarlandığını doğrulayın.
Entegrasyon belgelerini ve API özelliklerini gözden geçirerek bunların sisteminizin sürümü ve yapılandırmasıyla eşleştiğinden emin olun. Veri eşleme hataları veya sınırlı işlevsellik gibi sorunlardan kaçınmak için uyumluluk çok önemlidir.
Ayrıca bu entegrasyonun tüm yasal gerekliliklere uygun olduğundan emin olmak istersiniz. Saygın çağrı merkezi entegrasyonlarının çoğu, veri güvenliği göz önünde bulundurularak oluşturulmuştur ancak sektörünüzün sıkı uyumluluk gereksinimleri (ör. HIPAA, GDPR) varsa. Veri şifreleme, rol tabanlı erişim kontrolleri ve denetim izleri gibi özelliklerin ilgili düzenlemeleri karşılayıp karşılamadığını kontrol edin.
2. BT ekibinize danışın
BT ekibiniz, çağrı merkezinizin teknolojisini, sonuçta onu kullanacak temsilcilerden bile daha iyi anlayan harika bir kaynaktır ve buna entegre etmeyi düşündüğünüz yazılım da dahildir.
Basitçe bir entegrasyonun mümkün olup olmadığını veya sistemlerin uyumlu olup olmadığını sormak yerine, onlara yazılımın mevcut altyapınızla gerçekten iyi çalışıp çalışmayacağını sorun. Bundan 2-5 yıl sonra altyapınız ne olacak?
Ayrıca onlara belirli entegrasyonlarla ilgili göze çarpan endişeleri olup olmadığını ve entegrasyonlar tamamlandıktan sonra bir test planı için ne önerebileceklerini de sorabilirsiniz.
Kendinizi önceden mümkün olduğunca fazla bilgiyle donatarak, ileriye doğru doğru soruları sorduğunuzdan ve sonraki entegrasyon testlerinin kapsamlı, kapsamlı ve doğru olduğundan emin olabilirsiniz.
3. İş gereksinimlerinin araştırılması
Bu bir zorunluluktur ve kuruluştaki herkesin neye ihtiyacı olduğunu bulma konusunda ne kadar iyi iş çıkarırsanız, o kadar çok tuzaktan kaçınabilirsiniz. Entegrasyona veya verilerine dokunacak herhangi bir ekibin anket başkanları. Buna muhtemelen satış, hizmet, BT, faturalandırma, İK dahildir ve ödeme ağ geçitleri gibi üçüncü taraf uygulamaları veya IVR testi gibi hizmetleri de içerebilir.
Örneğin, satış ekibinizin belirli çağrı merkezi çevirici türleriyle, çağrı izleme yazılımıyla ve hatta müşteri hizmetleri ekibinizden ayrı bir CRM ile çalışması için entegrasyona ihtiyacı olabilir.
Yalnızca gerçekten uygulanabilir entegrasyonlar için alışveriş yaptığınızdan emin olmak amacıyla her departmanın özel ihtiyaçlarını sürecin başında ortaya çıkarmanız çok önemlidir. Yapmak isteyeceğiniz son şey, yeni entegrasyonunuzun organizasyonun gerçek günlük ihtiyaçlarını karşılamadığını öğrenmektir.
4. Müşteri referanslarıyla konuşun
Entegre etmek istediğiniz yazılım için satış temsilcilerine ulaşın ve özellikle diğer çağrı merkezlerinden alabilecekleri müşteri referanslarını isteyin. Yazılımlarının hangi entegrasyonlarla çalıştığını, entegrasyon süreçlerinin nasıl gittiğini ve herhangi bir test veya entegrasyon sonrası sorunla karşılaşıp karşılaşmadıklarını doğruladığınızdan emin olun.
Bu adımı atmak, demolarda veya teknik belgelerde belirgin olmayabilecek olası sorunları ortaya çıkarabilir. Yazılımı kullanan müşterilerle konuşmak, yazılımın gerçek dünyadaki etkililiğini doğrulamaya yardımcı olur. Entegrasyonu birkaç yıldır kullanan biri, başka hiçbir yerde bulamayacağınız bir bakış açısına sahiptir.
Eş kuruluşlardan gelen bu bilgiler sayesinde entegrasyon ve test sürecine ilişkin birçok ilk elden bilgiye sahip olacaksınız. Bu, görünüşte uygun seçenekleri elemenize yardımcı olabilir ve ileriye dönük olarak ne bekleyeceğiniz konusunda size daha iyi bir fikir verebilir.
5. Demolar gerçekleştirin
Herhangi bir yeni çağrı merkezi entegrasyonuna karar vermeden önce teknolojinin izlenecek yollarını veya demolarını gerçekleştirdiğinizden emin olun. Bu, şirket temsilcilerine ulaşarak ve çağrı merkezi temsilcileriniz, BT ekibiniz ve yöneticileriniz gibi önemli paydaşlarla demolar planlayarak yapılabilir.
Demoları yürütmeden önce potansiyel çağrı merkezi entegrasyonlarının çok kısa bir listesine inerdim. “Nasıl ilerlediğini görmeniz” gerekiyor, ancak demolar çok zaman alıyor ve her demo için önemli çalışanları işlerinden en az bir saat uzaklaştırıyorlar.
Tam olarak ne demosu yapmak istediğinizi de bilin. Satıcının ekibinin sizin durumunuza göre hazırlıklı gelmesini beklemeyin. Bu hoş olurdu ama gerçekçi değil. Büyük olasılıkla, onların günün üçüncü, haftanın onuncu demosusunuz ve temsilci görüşmeden hemen önce kim olduğunuzu öğreniyor.
Öyleyse kendi tarafınıza hazırlıklı gelin. Entegrasyon API’lere dayanıyorsa ekibinizin kullanmayı planladığı yazılımı test etmeye hazır olun. Örneğin yazılımın CRM, IVR yazılımınız ve çağrı izleme yazılımınızla sorunsuz bir şekilde entegre olup olmadığını kontrol edin. Veriler gerçek zamanlı ve doğru şekilde aktarılıyor mu? Müşteri kayıtları güncelleniyor ve çağrı günlükleriyle senkronize ediliyor mu?
Etkileşimli sesli yanıt (IVR) teknolojisini çağrı merkezinize entegre etmek istediğinizi varsayalım. Başka hangi teknolojiyle uyumlu olduğunu, teste nasıl devam etmeniz gerektiğini ve hangi belirli hatalara veya sorunlara dikkat etmeniz gerektiğini bilmek isteyeceksiniz. Önemli olan önceden bilmeniz gerekenleri bulmaktır, böylece sorun yaşamadan ilerlemek için doğru bilgilere sahip olursunuz.
Demodan önce durum tespitinizi ne kadar iyi yaparsanız, o kadar iyi düzeyde bilgi toplayabilirsiniz. Hangi soruları sormanız gerektiğini ve entegrasyonun ne yaptığını görmeniz gerektiğini bileceksiniz.
Demolardan sonra bir seçim yapmalısınız. Önceden anlayabileceğiniz fazla bir şey yok. Bir çağrı merkezi entegrasyonunu güvenle seçin ve başarı için kendinizi mümkün olan en iyi konuma getirdiğinizi bilin.
İletişim merkezi entegrasyonu ve benimsenmesi
Bir çağrı merkezi entegrasyonunu devreye almak, teknik başarıyı ve çalışanların sorunsuz bir şekilde benimsemesini sağlamak için dikkatli bir planlama gerektirir. Bağlanması gereken iş akışlarını ve veri noktalarını tanımlayarak başlayın, böylece hem BT hem de çağrı merkezi ekipleri hedef ve beklentiler konusunda uyumlu hale gelir.
Yaygın teknik zorluklar arasında veri senkronizasyonu, API uyumluluğu ve son derece maliyetli kesinti süresi riski yer alır. Veri eşlemeyi test ederek, alanların sistemler arasında doğru şekilde hizalanmasını sağlayarak ve olası kesintilere karşı bir yedekleme planı hazırlayarak bu sorunları giderin.
Bu süreç her zaman biraz karmaşık olacaktır ancak net bir stratejiniz olduğunda veri entegrasyonu daha sorunsuz olur. Kuruluşun tamamına dağıtılacak bir çağrı merkezi entegrasyonu için, aşamalı bir dağıtımı düşünün veya işlevsellik boşluklarını kapatmak için ara yazılım kullanın.
Test yapmak çok önemlidir. Her özellik için birim testleriyle başlayın, ardından yüksek çağrı hacimlerini simüle etmek için korumalı alanda uçtan uca testlere geçin. Bundan sonra, geri bildirim toplamak ve tam kullanıma sunmadan önce sorunları çözmek için küçük bir kullanıcı grubuyla entegrasyonun pilot çalışmasını yapın.
Yeni çağrı merkezi entegrasyonunun benimsenmesini sağlamak için son kullanıcıları en başından itibaren dahil etmek çok önemlidir. Onları erkenden harekete geçirmek, yalnızca değişime bağlı hissetmelerine yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda entegrasyonun işlerini nasıl daha kolay veya daha verimli hale getireceğini vurgulama fırsatı da sağlar.
Kullanıcılara yeni çözümün hayatlarını nasıl kolaylaştıracağını tam olarak gösteren manuel görevlerin azaltılması, müşteri bilgilerine daha hızlı erişim veya otomatik çağrı merkezi iş akışları gibi belirli avantajları göstermek için elinizden gelen her fırsatı değerlendirin.
Etkili eğitim ve sürekli destek, bu geçişi başarılı kılmak için kritik öneme sahiptir. İdeal senaryoda, farklı kullanıcı seviyeleri için hızlı başvuru kılavuzları ve erişilebilir kaynaklarla desteklenen yapılandırılmış eğitim oturumları sunabileceksiniz. Çalışanların sık karşılaşılan sorunlara olabildiğince hızlı yanıt bulabilmesi için çağrı merkezi bilgi tabanınızı kullanıma sunmadan önce güncellemelisiniz.
Yardım masası veya sohbet odası gibi özel bir destek kanalı, sorunlar ortaya çıktığında gerçek zamanlı yardım sunabilir. Eğer bu mümkün değilse, en azından entegrasyonla ilgilenen birini, çalışanların ileriye yönelik sorunlarla ilgili iletişim kurabilecekleri bir nokta kişi olarak görevlendirirdim.
Kaynak: https://www.techrepublic.com/article/call-center-integration/