Level AI, iletişim merkezinin sorunlu noktalarına algoritmalar uygular

Meslekten mühendis olan Ashish Nagar, yapay zekanın iletişim merkezlerinde verimliliği büyük ölçüde artırma potansiyeline sahip olduğunu fark ettiğinde, Amazon’un Alexa kuruluşunda sohbete dayalı yapay zeka ekibinde çalışıyordu.

Nagar, TechCrunch’a “Müşteri hizmetleri çalışanları gibi ön saflardaki çalışanlar da dünyadaki en büyük insan sermayesidir” dedi. “Dolayısıyla benim fikrim, insan çalışmasını artırmak için ortam bilişimini (sadece konuşabileceğiniz ve arka planda dinleyen yapay zeka) kullanmaktı.”

Nagar, 2019 yılında çeşitli müşteri hizmetleri görevlerini otomatikleştirmek için yapay zeka destekli araçlar sunan Level AI’yı kurdu. Platform, örneğin, hem yöneticiler hem de temsilcilerin kendileri için içgörüler üreterek, iletişim merkezi temsilcilerini toplam konuşmalar ve “ölü hava” gibi ölçümlere göre puanlayabiliyor.

Nagar, “Level AI yazılımı, markaların müşterinin nabzı, sunulan hizmetin kalitesi ve hizmet performansını iyileştirmeye yönelik eylem planları hakkında öngörü elde etmesine olanak tanıyor” dedi.

Peki Seviye AI başka ne yapabilir? Platformun nasıl yapılandırıldığına bağlı olarak, bir müşteriyle yapılan görüşme sırasında temsilcilere, müşterinin kimliğinin doğrulanması için bir hatırlatma gibi ipuçları gösterebilir.

Seviye yapay zeka ayrıca bir müşterinin duyarlılığını ölçmeye ve uygun şekilde yanıt vermeye çalışabilir; örneğin bir temsilciye müşterinin geç teslimattan dolayı üzgün olduğunu vurgulayabilir. Ayrıca, yöneticilerin temsilcilere yanıt süresi gibi alanlarda performanslarını artırmaya yönelik adımlarda rehberlik etmelerine yardımcı olmak üzere tasarlanmış koçluk araçlarına da ev sahipliği yapar.

Nagar, “Yapay zeka destekli müşteri hizmetleri sektöründeki temel zorluklar arasında veri gizliliği ve güvenlik kaygıları, mevcut sistemlerle kusursuz entegrasyon ihtiyacı, yapay zeka doğruluğu ve güvenilirliğinin sağlanması ve olası işten çıkarılma korkularının ele alınması yer alıyor” dedi. “Ayrıca, etik standartları ve mevzuat uyumluluğunu korurken hızla gelişen yapay zeka teknolojilerine ayak uydurma konusunda da süregelen bir zorluk var. Level AI, bu endişeleri gidermek için sıfırdan inşa edildi.

Nagar, Level AI platformunun nasıl kullanıldığı ve konuşlandırılacağı konusunda doğal olarak iyimser. Ancak çağrı merkezi izleme yazılımının gerçekten karanlık bir tarafı var.

The Guardian’daki bir köşe yazısı, çağrı merkezlerinin nasıl genellikle personelin sürekli izlendiği ve küçük hataların işçileri anında disipline etmek ve kovmak için kullanıldığı “elektronik panoptikonlara” dönüştüğünü ortaya koyuyor. Bu, düşük ücret ve duygusal müşterilerle uğraşmanın psikolojik bedeliyle birlikte, çağrı merkezi endüstrisindeki personel devir oranlarının yıllık ortalama %30 ila %45 arasında olağanüstü yüksek olmasının nedenlerinden biri olabilir.

Ve ayrıca Level AI gibi araçların gizlilikle ilgili sonuçları da var. Müşteriler söylediklerinin duyarlılık sınıflandırma algoritmaları tarafından analiz edildiğini biliyor mu ve çalışanlar kişisel verilerinin bir noktada silinmesini bekleyebilir mi?

Nagar, kendi veri saklama politikalarını tanımlamanın Level AI kullanan kuruluşlara bağlı olduğunu söylüyor. “Müşterilere verilerini kontrol etmeleri ve yönetmeleri için esneklik sağlıyoruz” diye açıkladı.

Müşteriler de bu esneklikten hoşlanıyor gibi görünüyor.

Nagar’a göre, Affirm, Penske ve Carta gibi şirketler Level AI’ye kaydolmuş durumda. Nagar, Level AI platformunu kullanan acentelerin sayısına göre kısmen hesaplanan yıllık sözleşmeler yoluyla para kazanıyor. Nagar gelir rakamlarını açıklamadı ancak şirketin önümüzdeki iki veya daha fazla yıl içinde yıllık tekrar eden gelirinde 50 milyon doları geçebileceğini düşündüğünü söyledi.

İletişim merkezi yazılımının daha geniş pazarına baktığımızda bu tamamen mantıksız değil. Analitik firması Mordor Intelligence’a göre sektörün değeri 2024’te 61,07 milyar dolardı ve kısmen maliyetleri düşürmek isteyen çağrı merkezi operatörlerinin etkisiyle 2029’da 145,20 milyar dolara çıkabilir.

Görünüşe göre en azından bazı risk sermayedarları da Nagar’ın yüce öngörüsüne katılıyor. Level AI, Cross Creek, Brightloop ve mevcut iki yatırımcı Battery Ventures ve Eniac Ventures’ın katılımıyla Adams Street Partners liderliğinde bu ay 39,4 milyon dolarlık C Serisi finansman turunu tamamladı ve bu da girişimin toplamını 73,1 milyon dolara çıkardı.

Nagar, Mountain View tabanlı Level AI platformunu yeni müşteri segmentlerine genişletmeye yönelik yeni sermayenin kullanılacağını söyledi.

Nagar, “Kurumsal müşterilerle zaten çok güçlü bir ilgi gösterdik ve bu finansman, çözümümüzü daha da fazla müşteriye ölçeklendirmemize olanak sağlayacak” dedi ve Level AI’nin 135 kişilik iş gücünü en az bir düzine kişi daha genişletmeyi planladığını ekledi. önümüzdeki altı ay içinde. “Halihazırda dört ürün teklifimiz ile bu alanda yenilikler yapmaya devam ediyoruz ve bu trendi sürdürmek için çalışanlarımıza ve teknolojimize yoğun yatırım yapmaya devam edeceğiz.”