Sıradaki geri arama, arayanlara, beklemede beklemek yerine bir temsilciden geri arama talep etme seçeneği sunar. Bu, müşterilerinize zaman kazandırır ve çağrı merkezi operasyonlarınızı daha sorunsuz ve verimli hale getirmenize yardımcı olur.
Şirketlerin bu seçeneği sunmasını seviyorum. Çoğu insanın hayatına geri dönüp daha sonra bir telefon almayı tercih edeceğini düşünüyorum.
Kuyruk geri aramaları tonlarca farklı isimle anılır: otomatik geri aramalar, sanal bekletmeler, geri arama kuyrukları ve diğer terimler. Hepsi aynı şey. Bazı satıcılar bunu standart iş telefonu hizmetlerinin bir parçası olarak sunsa da, genellikle bunun bir çağrı merkezi IVR özelliği olarak listelendiğini göreceksiniz.
Müşteriler 5 dakikadan fazla beklemede bekliyorsa kuyruk geri aramalarını kullanmanızı öneririm.
Kurulumu zor değil ve aslında kullanımının mantıklı olmadığı çok az sayıda durum var.
1
RingMerkez Ofis
Şirket Büyüklüğüne Göre Çalışan Sayısı
Mikro (0-49), Küçük (50-249), Orta (250-999), Büyük (1.000-4.999), Kurumsal (5.000+)
Orta (250-999 Çalışan), Kurumsal (5.000+ Çalışan), Büyük (1.000-4.999 Çalışan)
Orta, Kurumsal, Büyük
Özellikler
Barındırılan PBX, Yönetilen PBX, Uzaktan Kullanıcı Yeteneği ve daha fazlası
Geri aramanın güzelliği
Kuyruk geri aramaları, çağrı kuyruğu sürelerini azaltmanın en etkili yollarından biridir. Yani operasyon tarafında açık bir kazanç.
Ayrıca müşterilerin kendilerini VIP gibi hissetmelerini sağlarlar çünkü müşterilerin kendileri geri arama talebinde bulunabilirler. Bu biraz abartıyor olabilir, ancak kuyruktaki geri aramalar arayanlar için kesinlikle daha iyi bir deneyim sağlar. Kim müzik ve önceden kaydedilmiş mesajları dinlemek ister? Hiç kimse.
Arayanın deneyimini geliştirmek gerçekten önemlidir. Herkes karmaşık stratejiler ve pahalı araçlar kullanarak bu hedefin peşinde koşuyor. Kuyruk geri aramaları, müşterileri kazanmanın ve aynı zamanda çağrı merkezi ölçümlerini iyileştirmenin kolay bir yolunu sunar.
Müşteriler kuyruktaki geri aramaları neden seviyor?
- Bu onlara günlerinin bir kısmını geri veriyor.
- Çağrıları üzerinde daha fazla kontrole sahip olduklarını düşünüyorlar.
- Bekleme müziğini veya tekrarlanan mesajları dinlemek zorunda değiller.
- Bu onların zamanlarına saygı duyduğunuzu gösterir.
- Bu, onları aktif olarak takip etmeye istekli olduğunuzu gösterir.
Çağrı merkezleri kuyruktaki geri aramaları neden seviyor?
- Temsilcileriniz için daha verimli bir iş akışı oluşturur.
- Temsilciler, beklemede olan daha az sayıda arayanla ilgilenir.
- Çağrı kuyruğu metriklerini anında iyileştirir.
- Müşteri memnuniyeti puanlarını artırır.
Kuyruk geri aramaları için ideal kullanımlar
Henüz söyleyemiyorsanız, otomatik geri aramaların her çağrı kuyruğu yönetimi stratejisinin bir parçası olması gerektiğini düşünüyorum. Bu sistemler, talebin yüksek olduğu durumlarda bir nimettir ve daha fazla çalışanı işe almadan hizmet sunumunu iyileştirmenin bir yolunu sunar.
BAKIN: Yoğun çağrı hacimlerini atlatmak için çağrı kuyruğu yönetimi ipuçlarını öğrenin.
Kuyruk geri aramalarının en fazla etkiye sahip olabileceği yer burasıdır:
Yoğun zamanlar
Çağrı merkezi analizleriniz müşterilerin arama olasılığının en yüksek olduğu saatlerin olduğunu ortaya koyuyorsa, kuyruk geri aramaları harika olabilir. Kara Cuma ile Yeni Yıl arasındaki çılgın zamanların tamamen kapsandığından emin olmak istiyorsanız da aynı şey geçerlidir.
Personel yetersizliği sorunlarını çözemeyebilirler, ancak geri arama kuyruğu, geçici sorunları çözmek için işe alınması ve eğitilmesi gereken yeni personeli işe almaktan bin kat daha iyidir.
Çok dilli destek
Geri arama seçenekleri, müşterileri tercih ettikleri dili konuşan temsilcilere otomatik olarak bağlayacak şekilde yapılandırılabilir. Beceriye dayalı çağrı yönlendirmeyle bunun kurulumu oldukça kolay olmalıdır.
Yine, bu, dışarı çıkıp daha fazla insanı işe almak yerine, sahip olduğunuz temsilcilerin yeteneklerini daha verimli kullanmanın başka bir yoludur. Her durumda işe yaramayabilir ancak kuyruk geri aramaları, özel becerilere sahip temsilcilerinizin zamanını en üst düzeye çıkarmanıza yardımcı olacaktır.
Beklenmeyen dalgalanmalar
Belki bir promosyon devam ediyordur, ürünlerinizden biri kusurlu olarak gönderilmiştir ya da belki sadece yoğun bir Salı günüdür. Beklenmeyen bir artış olması durumunda oturup takılmak için insanları işe alamazsınız veya müşterilerinizi uzun süre bekletemezsiniz.
Yapabileceğiniz şey beklenmedik dalgalanmalar sırasında geri aramaları otomatik olarak açmaktır. Arayanlarınıza zamanlarını geri verirken temsilcilerinizin zaman içinde yeniden gruplanıp organize olmalarına olanak tanır.
Teknik destek
İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) veya temsilcileriniz, bir müşterinin çözülmesi uzun zaman alabilecek bir sorun hakkında konuşmak istediğini belirlerse, çok özel kullanım durumları ve teknik destek için geri arama talebinde bulunmalarını sağlayabilirsiniz.
GÖRÜN: Çalışanların ve arayanların IVR’yi neden takdir ettiğini keşfedin.
Bu aynı zamanda müşteriyi kendisine yardımcı olabilecek doğru teknik temsilciye ulaştırmaya çalışan çağrı aktarımlarının azaltılmasına da yardımcı olur. Sıraya geri aramayla, hatta müşterinin sorununu bilen bir teknik uzmanın onu arayacağından emin olabilirsiniz.
Kuyruk geri aramalarını kullanmaya ilişkin ipuçları
Akılda tutulması gereken en iyi uygulamalardan bazıları şunlardır:
- Tahmini bir bekleme süresi sunun.
- Tahmini bir geri arama süresi sunun.
- Müşterilerin geri arama veya beklemede kalma arasında seçim yapmasına izin verin.
- Temsilcileri geri aramaları IVR’nin kaldığı yerden karşılamaya hazır olacak şekilde eğitin.
Bunların hepsi, IVR çağrı akışlarını yapılandırırken doğru şekilde kullanmanız gereken küçük ve önemli ayrıntılardır. Çoğu otomatikleştirilebilir, böylece bekleme sürelerini manuel olarak güncellemezsiniz. Bu çok kötü olurdu.
Çağrı merkezinizin CRM yazılımınızla entegre olması, temsilcilerin aramaya geri dönmelerine hazırlanma konusunda uzun bir yol kat edecektir. Müşteri ayrıntılarını, satın alma geçmişini ve potansiyel olarak çok daha fazlasını görebilecekler.
Göz önünde bulundurulması gereken bir diğer husus, kuyruk geri aramalarını yönetmek için giden bir çevirici kullanmaktır.
Kuyruk geri aramalarının çalışmadığı üç senaryo
Rutin sorular
Müşteriler bir fatura için ne kadar ödemeleri gerektiği veya iade ettikleri bir ürün için parayı nasıl geri alabilecekleri gibi temel sorularla aradıklarında, sıradaki geri aramalar müşteriye yardımcı olmaktan çok sinir bozucu olacaktır. Üstelik çoğu durumda zaman ve kaynak israfıdır.
Rutin sorularınız için IVR menü sistemini, sohbet robotunu, e-posta desteğini veya diğer self servis seçeneklerini kullanabilirsiniz. Bana göre müşterilerin IVR ödemeleri yapmasına izin vermek hiç akıllıca değil. Bu, temsilcinizin maliyetli bir hata yapma riskini ortadan kaldırır ve arayanların çoğu bunu bir insanla konuşmak zorunda kalmadan yapmaktan mutluluk duyar.
Acil aramalar
İnsanlar kredi kartı iptali, hırsızlık veya diğer acil konular hakkında aradıklarında onlara kesinlikle geri arama teklif etmemelisiniz. Acil bir menü seçeneğini seçtilerse, bunları bir sonraki uygun temsilcinize ilettiğinizden emin olun.
Kendinizi müşterinin yerine koyun; kriz gibi hissettiren bir durumla karşı karşıyaysanız, size hemen yardım edilebileceğini ve ilgilenilebileceğini bilmek istersiniz.
Beş dakikadan az bir sürede tekrar arayacaksınız
Bir temsilci bir veya iki dakika içinde serbest kalırsa, geri arama teklifinde bulunmak yalnızca zaman kaybı olacaktır. Geri aramayı planlamak daha uzun sürecektir ve müşteri yine de muhtemelen birkaç dakika daha beklemeyi tercih edecektir.
Bu özelliği kullanma eşiğini yaklaşık beş dakikaya ayarladım. Oradan uyum sağlamak için işinizin doğası hakkında bildiklerinizi kullanın. Veri analizi ve çağrı merkezi analitiğinin devreye girdiği yer burasıdır. Bekleme sürelerini doğru bir şekilde tahmin etmenizi sağlarlar, böylece sanal bekletme seçeneklerinizin zamanlaması konusunda daha iyi kararlar alabilirsiniz.
Kaynak: https://www.techrepublic.com/article/queue-callbacks/