Wayfair ve Zendesk CTO’ları yapay zekanın müşteri deneyimini nasıl dönüştüreceğini anlatıyor

Müşteriler iyi dijital hizmetler talep ediyor; aslında şirketleri sürekli olarak dijital alanda kendileriyle yaşadıkları deneyimlere göre yargılıyorlar.

Artık işletmeler giderek daha fazla benimsedikçe üretken yapay zeka araçlarıCTO’su Adrian McDermott’a dikkat çekti: ZendeskBunu müşteri deneyimini (CX) iyileştirmeyi göz önünde bulundurarak yapmaları gerekiyor.

McDermott bu yılki fuarda yeni nesil CX hakkında uzun uzun konuştu VentureBeat dönüşümü yanında Wayfair CTO Fiona Tan, dijital insan platformu CEO’su Danny Tomsett’in moderatörlüğünde düzenlenen panelde UneeQ.

McDermott, sonuçta “CX endüstrisinin dinamiğinde büyük bir değişim” bekleneceğini öngördü.

Yapay zeka ‘tamamen yeni bir seviyede kişiselleştirme’ sunuyor

Tan, özellikle ev dekorasyonunun duygusal ve kişisel bir kategori olabileceğini belirtti. Müşterilerin aradıklarını açıklaması veya tarif etmesi çoğu zaman zor olabilir.

Wayfair, tüketicilerin beğendikleri stilleri belirlemelerine ve yaşam alanlarını dijital olarak yeniden dekore etmelerine yardımcı olmak için kısa süre önce yeni bir ürün tanıttı. gen-AI destekli alet Dekore Et. Tan, kullanıcıların yalnızca odalarının fotoğraflarını yüklediğini ve farklı sanal dekorları denediğini açıkladı.

“Oturma odanızı farklı tarzlarda görebilirsiniz” dedi. “Asla anlamadığınız veya ifade edemediğiniz ve artık görselleştirebildiğiniz stiller olabilir. Belki gösterişten hoşlanmadığınızı, belki de yüzyıl ortası modernliğini sevdiğinizi fark ettiniz.”

Wayfair buradan yola çıkarak kataloglarında gerçek hayattaki ürünleri önermek için ürün anlayışını uyguluyor. Tan, uygulamanın halihazırda 150.000 görsel oluşturduğunu ve uygulamayla etkileşime geçen kişilerin çok daha iyi dönüşüm sağladığını belirtti.

“Bu çok yüksek bir dönüşüm kapasitesi” dedi ve şirket bunu ana web sitesine dahil etmek için çalışıyor.

“Artık çok daha kişiselleştirilmiş içeriği anında oluşturabiliyoruz” dedi.

Tomsett buna hayret ederek kabul etti gen AI teklifleri “tamamen yeni bir seviyede kişiselleştirme” ve “müşteri deneyimi hakkında düşünmenin son derece ilginç yeni bir yolu.”

Yapay zeka çağında empati her zamankinden daha kritik olacak

Tan, iade ve değişimlerin şüphesiz perakendenin büyük bir parçası olduğunu ve Wayfair’in bu süreçte döngüdeki insan yapay zekasını kullanabildiğini belirtti. Örneğin, bir müşteri hasarlı bir ürünün fotoğrafını gönderdiğinde yapay zeka, müşterinin ihtiyaç duyduğu iade türünü belirlemeye yardımcı olmak için bunu analiz edebilir.

Çoğu zaman geri dönüşlerin karmaşık olabileceğini belirtti; insanlar insan empatisi istiyor, örneğin “Sonsuza kadar beklediğin bu şeye sahipsin ve üzerinde kocaman bir çizik var.” En azından şimdilik, “kritik uygulamalar için döngüde bir insanın olması hâlâ bize düşüyor.”

Ancak işletmelerin hem kendi kendine hizmet hem de insan etkileşimi sunarak tüketicilere etkileşimde seçim yapma olanağı tanımasının önemli olduğunu vurguladı. Tan, “İnsanın seçim yapma şansına sahip olduğundan hâlâ emin olmak istiyoruz” dedi.

Tomsett de bu görüşe katılarak “her tüketici aynı değildir ve bu nedenle onlara aynı şekilde davranmamalıyız” dedi.

Şirketinin telekom da dahil olmak üzere birçok büyük kurumsal müşteriyle çalıştığını açıkladı. “Telekom hizmetleri bazı insanlar için gerçekten basit olabilir, bazıları için ise gerçekten korkutucu olabilir” diye belirtti.

Şaşırtıcı bir şekilde tüketicilerin %40’ından fazlası telekomünikasyon müşteri hizmetleriyle etkileşimde bulunurken çekiniyor. “Bu, karşılanmayan gerçek bir duygu” dedi.

UneeQ, bu tür endişelerin giderilmesine yardımcı olmak için dijital insanını bünyesine kattı. Sophie bir telekom müşterisinin web sitesine; kullanıcılarla etkileşime geçerek sürecin korkutucu olabileceğini doğruladı ve sakin bir şekilde, yaşadıkları sorunu tercih ettikleri dilde açıklamalarını istedi.

Tomsett, insanların sıklıkla yargılanma riskiyle karşı karşıya kaldıklarını ve bazen dijital bir insanla konuşurken kendilerini daha rahat hissettiklerini belirtti. Aslında Sophie’yi bünyesine katan telekomünikasyon müşterileri 5 kat daha yüksek dönüşüm elde etti.

McDermott, “Empati ve duyguları tespit etme yeteneği daha önemli hale gelecek” dedi.

İşletmelerin CX’te bazı insan konuşmalarını otomatikleştirebileceğini ancak aynı zamanda insan becerilerini geliştirmek için yapay zekayı da kullanmaları gerektiğini belirtti.

“Nüfusun her zaman sıkıntılı, korkmuş veya operatörle konuşana kadar sıfıra basmayı seven bir yüzdesi olacaktır” dedi.

Bu noktaya kadar CX “bir makine gibi; Verime, hacme ve hıza bakıyoruz.” Yapay zeka ile daha çok kaliteye ve duyguya bakmakla ilgili olacağını söyledi.

McDermott, “Müşteri hizmetleri temsilcilerine yönelik beceri paketi önümüzdeki birkaç yıl içinde önemli ölçüde değişecek” dedi. Verimliliğin daha az, “empati ve karmaşık sorunlarla başa çıkma yeteneğinin daha çok” olacağını belirtti.

Sonuçta, büyük dil modelleri McDermott, (LLM’lerin) inanılmaz dünya bilgisine ve “olağanüstü tahmin yeteneğine” sahip olduğunu belirtti. Temel becerileri akıl yürütme yeteneğidir, ancak “yapı iskelesi, yönetim sağlayan ve bu akıl yürütmeyi güçlendiren uygulamalara daha yeni güvenmeye başlıyoruz. Bu, müşteri deneyimindeki bir sonraki büyük geçiş olacak.”

Yine de sonunda şunları vurguladı: “Yalnızca tüketici kitlenizin hareket etmek istediği kadar hızlı hareket edebilirsiniz.” Perakendeciler ve markalar “insanlara istedikleri şekilde hizmet sunduklarından” emin olmalıdır.