Yapay Zekayı İçermeyen 6 İletişim Merkezi Trendi (Yapan +2)

Pek çok iş sektörü, meşru bir kullanıma sahip olmadan yapay zeka hizmetlerini satın aldı; bazıları hâlâ bu yeni araçlarla tam olarak ne yapacaklarını bilmekte zorlanıyor. Ancak sizin sektörünüzde durum böyle değil. Yapay zeka, işlerin çalışma şeklini şekillendiren birçok iletişim merkezi trendinden yalnızca biri.

Yapay zeka çok fazla yayın süresi aldığından, etrafta meydana gelen değişikliklerin daha geniş bir görünümünü size sunmak için görüntüyü uzaklaştırıp resmin tamamına odaklanmak istiyorum.

1. Robocall’lar yavaşlamıyor

Amerikalıların büyük çoğunluğu bilmedikleri numaralardan gelen çağrılara cevap vermiyor. Yapmadığımı biliyorum. Ancak Federal İletişim Komisyonu’na (FCC) göre ABD’li tüketiciler hâlâ ayda yaklaşık 4 milyar otomatik çağrı alıyor. Bu, aramaların çoğu cevapsız kalsa bile, kabaca ABD’deki her kişi için her iki iş gününde bir aramaya eşittir.

Otomatik çağrıların varlığı (ve sürekliliği) iletişim merkezinizi birkaç farklı şekilde etkileyebilir. Otomatik aramalar, bilinmeyen numaraları yanıtlamakta tereddüt eden müşterilerin iletişim oranlarını azaltabilir. İkincisi, otomatik çağrı etkinliğiyle yalnızca ilişkilendirme, iletişim merkezlerinden gelen meşru çağrıların engellenmesine veya işaretlenmesine neden olabilir.

Şirket hatlarınızın işaretlenmesi veya engellenmesiyle ilgili sorun yaşıyorsanız ve daha olumlu bir arayan kimliği sağlamak istiyorsanız dikkate almanız gereken birkaç strateji vardır:

• Kimlik doğrulama protokolleri: Giden aramaların meşruluğunun artırılması, sağlam kimlik doğrulama protokolleriyle daha erişilebilir hale gelir. STIR/SHAKEN gibi teknikler, arayan kimliklerini doğrulayarak ve sahte numaraların kandırılmasına karşı koruma sağlayarak ekstra bir güvenlik katmanı eklemek için dijital sertifikalar kullanır.
• İzleme ve analiz: Çağrı verilerini yakından takip etmek ve analizleri kullanmak, çağrı davranışındaki olağandışı kalıpları ve düzensizlikleri tespit etmenin yararlı bir yolu olabilir.
• Arayan itibar hizmetleri: Bu hizmetler arayanın güvenilirliğini değerlendirerek iyi bir itibar oluşmasına ve korunmasına yardımcı olur. Bunları iletişim kurulumunuza entegre etmek, yanlışlıkla spam olarak etiketlenmeyi önlemek için ekstra bir koruma katmanı ekler.

BAKIN: Otomatik aramaların ve sahtekarlığın var olduğu bir dünyada arayan kimliği çok şey ifade ediyor mu?

2. Daha fazla işletme çok kanallı yetenekler istiyor

Çok kanallı bir iletişim merkezi, müşterilerin tercih ettikleri kanallar üzerinden bağlantı kurmalarına olanak tanıyarak, bir kanaldan diğerine geçiş yapmalarına olanak tanırken, iletişimi nerede başlattıklarına bakılmaksızın tutarlı bir hizmet düzeyini korur.

İletişim merkezleri için bu, farklı müşteri destek kanalları arasındaki engellerin yıkılması ve temsilciler arasında sorunsuz aktarıma olanak tanıyan teknolojilerin benimsenmesi anlamına gelir. Bu aynı zamanda Instagram, Twitter ve TikTok gibi sosyal medya platformlarının alternatif destek kanalları olarak kullanılmasını da içerebilir.

Çok kanallı iletişim merkezleri bir süredir perakende, sağlık, eğitim ve kişisel ve çevrimiçi hizmetlerin bir karışımını sunan diğer sektörlerde yaygın olarak kullanılıyor. Diğer sektörler faydaları görüyor ve bu yola atlıyor.

Örneğin emlakta çok kanallı iletişim merkezleri, temsilcilerin potansiyel alıcılardan gelen soruları telefon, e-posta ve sohbet yoluyla yönetmelerine yardımcı olarak süreç boyunca tutarlı güncellemeler ve destek sunabilir.

Konukseverlik başka bir örnektir. Artık pek çok otel, rezervasyon ve check-in işleminden hizmet taleplerine kadar konuk iletişimini kolaylaştırmak, uygulamalar, telefon ve tesis içi etkileşimlerde kusursuz bir deneyim sağlamak için çok kanallı sistemler kullanıyor.

Şirketinizi bu duruma hızlı bir şekilde sokmak istiyorsanız çok kanallı iletişim merkezi yazılımını ve CPaaS platformlarını araştırmak iyi bir başlangıç ​​olabilir.

GÖRÜN: CPaaS’ın nasıl çalıştığını ve müşterilerinizi şaşırtmanıza nasıl yardımcı olabileceğini keşfedin.

3. İletişim merkezi otomasyonu müşteri empatisini tehdit ediyor

Bir müşteri bir sorunu veya şikayeti ile iletişim merkezinizi aradığında, büyük ihtimalle bu aramayı yapmaktan pek memnun olmayacaktır. Temsilcileriniz onlara karşı huysuz veya düşmanca davranıyorsa şirketinizin itibarı ciddi bir darbe alabilir.

Bu yeni bir şey değil, ancak iletişim merkezleri müşteri hizmetlerini (sohbet robotları, görsel IVR’ler vb.) giderek otomatikleştirdikçe müşterilerinize gerçekten özen göstermek giderek zorlaşıyor.

Beni yanlış anlamayın, yapay zeka sohbet botlarının pek çok iyi kullanım alanı var. Ve bu hizmeti dikkatli bir şekilde dağıtırsanız, sorunları bir insanla konuşarak çözebileceklerinden daha hızlı çözen müşterileri gerçekten şaşırtacaksınız.

Bununla birlikte, LinkedIn’de ve teknoloji bloglarında, şirketlerin markalarının “ilgili” itibarını ve müşteri hizmetleri otomasyonunu sürdürmede yaşadıkları sorunlar hakkında bazı düşünceler gördüm.

Mükemmel müşteri hizmeti sunarak marka sadakati oluşturmaya çalışıyorsanız, bir iletişim merkezi kesinlikle gidilecek yoldur. Konuşmaya dayalı IVR gibi ilerlemeler, insan aracısını denklemden çıkaran süreçleri otomatikleştirir. Bu, çağrı merkezi ölçümleri açısından harika bir şey, ancak gerçekten de müşteriler için iletişim merkezi deneyimini geliştiriyor mu?

Şu andaki temel eğilim, iletişim merkezlerindeki her şeyin otomatikleştirilmesidir. Empatiye odaklanan şirketlerin bu dürtüyü yumuşatmasını, alıcı yolculuğunun önemli anlarında mükemmel hizmet sunmasını ve müşterilerden yüksek derecede sadakat kazanmasını bekliyorum.

4. Daha düşük maliyetler veriye dayalı kararları artırır

Yapay zeka, otomatik konuşma tanıma, bulut bilişim ve otomasyondaki gelişmeler sayesinde iletişim merkezlerinde veri toplama daha erişilebilir ve uygun fiyatlı hale geliyor. Araçlar artık pahalı donanımlara veya karmaşık entegrasyona ihtiyaç duymadan, çeşitli etkileşimlerden elde edilen büyük miktarda müşteri verisini gerçek zamanlı olarak yakalayıp analiz ediyor. Bu, içgörülerin daha hızlı kullanılabilir olmasını sağlarken veri yönetimi maliyetini azaltır.

Verilere daha iyi erişim sayesinde iletişim merkezleri personel alımı, müşteri hizmetleri stratejileri ve genel operasyonlar hakkında daha bilinçli kararlar alabilir. Ayrıntılı analizler, tamamı doğru ve güncel bilgilere dayalı olarak trendlerin tahmin edilmesine, iyileştirilecek alanların belirlenmesine ve müşteri deneyiminin geliştirilmesine yardımcı olur.

Bu gerçekten benim de ilgileneceğim bir trend. Satıcınız kullanmadığınız herhangi bir yeni veri veya çağrı merkezi analitiği özelliğini yayınladı mı? Duyarlılık analizi için Chat GPT’yi kullanabilir misiniz? Akıllı kararlar vermek için ihtiyaç duyduğunuz bilgiler verilerde mevcuttur ve bunları bulmak hiç bu kadar kolay veya ucuz olmamıştı.

5. İletişim merkezini elde tutma hâlâ bir mücadeledir

Temsilciler zorlu iş yükleriyle karşı karşıyadır, sinirli müşterilerle ilgilenir ve ortalama işlem süresi ile çözüm oranları gibi performans ölçümlerini dengeler. Bu baskı çoğu zaman tükenmişliğe ve yüksek işten ayrılmaya neden olur.

BAKIN: Ajan tükenmişliğinin daha fazla nedenini ve bunlardan nasıl kaçınılacağını keşfedin.

Bu yeni bir trend değil ancak bazı işverenlerin kullandığı gözetleme tarzı izlemenin bu durumu daha da kötüleştirdiğini düşünüyorum. Günümüzde bu, her fare hareketini, tuşa basmayı veya her görev için harcanan zamanı izleyen müdahaleci yazılımları içerebilir.

(Bence) en küçük ayrıntılara aşırı odaklanma ve sürekli gözetim, güvensizlik duygusu yaratabilir, temsilcilerin kendilerini değersiz ve bunalmış hissetmelerine neden olabilir ve bu da sonuçta performanslarını ve iş tatminlerini etkileyebilir.

Çalışanları elde tutmayı artırmak ve personel kaybını önlemek için iletişim merkezleri aşağıdaki stratejileri uygulayabilir:

• Mikro yönetimi sonlandırın: İletişim merkezleri, çalışanlarının çoğunluğunun mikro yönetimden hoşlanmadığını kabul etmelidir. Çalışanlara daha çok güvenerek ve onları daha az izleyerek işlerini daha iyi yapma konusunda kendilerini daha rahat hissedebilirler.
• Gerçekçi hedefler belirleyin: İnsanların gerçekten ulaşabileceği hedefler belirleyin. Yatırımcılar imkansız FAVÖK (faiz, vergi, amortisman ve amortisman öncesi kazanç) hedefleri talep ederse, bu yükü iletişim merkezi çalışanlarının üstlenmesine izin vermeyin.
• Esnek çalışma sürelerine izin verin: Çalışanların, mola verdikleri veya toplantılara gittikleri zamanlar gibi programlarında söz sahibi olmasına izin verin. Sağlam operasyonlara sahip şirketlerin bu uygulamayı benimsemeye hazır ve yetenekli olması gerekir.
• Kaliteli teknolojiye yatırım yapın: Çalışanlarınız sağlam donanıma, kullanıcı dostu softphone yazılımına ve dostane VoIP sistemlerine sahip bir şirkette çalışmayı tercih edeceklerdir. Markanıza yardımcı olan kişilerin bunu yaparken rahat olması için VoIP sağlayıcınızı akıllıca seçin.

Kalmalarını istiyorsanız çalışanlarınıza ve amirlerinize yatırım yapmanız gerekir. İyi eğitimli bir yönetici, çağrılardan kaçınma gibi sorunları mikro yönetim olmadan çözebilir. Belirli bir noktada, gözetim teknolojisinin hiçbir faydası olmayacak ve sorunu daha da kötüleştirmesi neredeyse garantidir.

6. Yapay zeka, self servis seçeneklerini artırıyor

İletişim merkezlerine yönelik yapay zeka trendlerinden biri, teknik olarak yıllardır var olan self servis otomasyondur, ancak üretken yapay zeka bunu yeni bir seviyeye taşıyor.

İletişim merkezlerinde self servis otomasyon, müşterilerin bağımsız olarak bilgi bulmasına ve sorunlarını çözmesine olanak tanıyan teknolojiyi kullanır. Buna görsel IVR, blog gönderileri, çevrimiçi bilgi tabanları, çağrı merkezleri için önceden kaydedilmiş mesajlar ve çevrimiçi SSS’ler dahildir.

GÖRÜN: Çağrı merkezinizde görsel IVR’yi kullanmanın beş etkili yolunu keşfedin.

Ancak artık yapay zeka destekli sohbet robotları ve yapay zeka arama araçları gibi özellikler, bilgi tabanınızı tarayabilir ve özelleştirilmiş yanıtları çok daha hızlı bir şekilde verebilir.

Bu trendi işinize dahil etmek için işte bazı ipuçları:

• Özelleştirilebilir AI araçlarındaki gelişmelere dikkat edin: Quivr gibi açık kaynaklı projeler, kuruluşların müşterilerin takdir ettiği bilgilerle beslenen “ikinci bir beyin” oluşturmasına olanak tanıyor.
• Yapay zeka odaklı sohbet robotu satıcılarıyla bağlantı kurun: Büyük Dil Modelleri, sohbet robotlarının önceden programlanmış çıktılardan uzaklaşmasına ve müşterilere daha insan benzeri bir deneyim sunmasına yardımcı oldu.
• Piyasaya yapay zekayı benimsediğinizi söyleyin: Bir iletişim merkezi satıcısıysanız veya yapay zeka merkezli self servis otomasyonu benimseyen bir şirketseniz, pazara en son teknolojiyi kullandığınızı bildirin. İnce ayar yapılması gereken bir şey varsa tüketiciler bunu anlayacak ve yatırımcılar yarışta önde olmanızı ilginç bulacaktır.

7. Yapay zeka müşteri duyarlılığı analiz araçlarına daha erişilebilir

İletişim merkezleri, neredeyse on yıldır müşteri duygularını analiz etmek için yapay zekayı kullanıyor. Artık yapay zeka ve Büyük Dil Modellerinin (LLM’ler) genel ilerlemesiyle birlikte, duygu analizinde iki temel eğilim ortaya çıktı.

Bunlardan ilki kullanılabilirliktir. Sadece birkaç yıl önce, duyguları değerlendirmek için yapay zekaların uygulanması, altyapıya ağır yatırımlar yapılmasını ve kanıtlanmamış ürünlerle yapılan riskli sözleşmeleri gerektirebilirdi. Günümüzde şirketler mikro hizmetlerde yapay zeka sunuyor; bu da iletişim merkezlerinin entegrasyonu kolay API’ler aracılığıyla bunlardan yararlanabileceği anlamına geliyor.

Ortaya çıkan ikinci eğilim, duyguların değerlendirilmesinin ses tonuyla sınırlı olmak yerine çok kanallı hale gelmesidir. Bu günlerde neredeyse her türlü iletişim, duygular için bir yapay zeka tarafından ölçülebilir.

İletişim merkezleri, mikro hizmetleri ve bunların sonuçlarını A/B testini entegre ederek bu eğilime yanıt verebilir.

8. CRM entegrasyonu masadadır

Favori mağazanızda müşteri hizmetleri temsilcisi olduğunuzu hayal edin. Bir müşteriye telefonda yardım ediyorsunuz ve son satın alma işlemleriyle ilgili bir soruları var. Sorularına cevap vermek ve ihtiyaç duydukları bilgiyi bulmak için bir dizi farklı sistemi araştırmanız gerekir. Bu hem sizin hem de müşteriniz için zaman alıcı ve sinir bozucu bir durumdur.

İletişim merkezi CRM entegrasyonuyla tüm müşteri bilgileri tek bir yerdedir ve farklı sistemler arasında geçiş yapmak zorunda kalmadan bu bilgilere doğrudan iletişim merkezi ekranınızdan erişebilirsiniz. Bu, müşterilere hızlı ve verimli bir şekilde yardımcı olmanızı çok daha kolay hale getirir.

Birkaç yıl önce bile müşteriler biraz sürtüşmeye katlanabilirdi ancak beklentiler değişti. Ortalama bir kişi, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin geçen yıl gönderdikleri bir e-postayı görüntüleyebilmesini, şirketindeki başka birinin gönderdiği bir bileti bulmasını vb. bekler.

BAKIN: Hazır çağrı merkezi CRM entegrasyonu gerçekten işe yarıyor mu?

Örneğin sağlık hizmetlerinde entegre CRM sistemleri, iletişim merkezi temsilcilerinin hasta kayıtlarını, randevu programlarını ve önceki iletişimleri görüntülemesine olanak tanıyarak hastalara etkili bir şekilde yardımcı olma yeteneklerini artırır. Bu, bir hasta tedavisi veya randevusu hakkında bir soru sormak için aradığında temsilcinin hızlı bir şekilde doğru bilgi sunarak genel hasta deneyimini iyileştirebileceği anlamına gelir.

Bazı şirketler CRM’lerini tüm iletişim kanallarına tam olarak entegre edemiyor, bu da parçalanmış müşteri verilerine ve tutarsız hizmetlere yol açıyor. Birkaç yıl önce bu durum paçayı sıyırmış olsa da, müşteri sadakatini ileriye taşımak için yeterince iyi olmayacak.