Zendesk, Ultimate satın almayla esnek AI aracı yetenekleri ekliyor

Zendesk, 2007’de piyasaya sürülmesinden bu yana müşteri hizmetlerini dönüştürmeye çalışıyor; bu nedenle şirketin, üretken yapay zekanın yükselişiyle sektörün büyük ölçüde değiştiğini görmesi sürpriz olmamalı.

Çarşamba günü şirket, Alman müşteri otomasyonu girişimi Ultimate’ı satın almayı planladığını duyurdu. Şirketler satın alma fiyatını paylaşmadı.

Şirketler soruları yanıtlamaktan fazlasını yapan, aynı zamanda arka uç işlem sistemlerine bağlanarak sorunların çözülmesine yardımcı olan botlar oluşturma arayışındayken, yapay zeka aracısı fikri son zamanlarda ön plana çıktı. Bu yılın başlarında Bret Taylor ve Clay Bavor, bu esnek yapay zeka ajanlarını oluşturmak amacıyla Sierra adında yeni bir şirket kurdu.

Zendesk Ultimate’ı tam olarak böyle tanımlıyor: “Otomasyon platformu her türlü arka uç sistemiyle entegre oluyor ve güçlü analiz ve raporlama sağlıyor.” Şirket, ister yapay zeka aracısı, iş akışı otomasyonu veya insan aracısı olsun, müşteri taleplerinin en anlamlı olduğu yere akabileceği hibrit bir gelecek görüyor.

Geçen sonbaharda şirkete katılan Zendesk CEO’su Tom Eggemeier, daha fazla müşteri yapay zeka temsilcileriyle etkileşime girdikçe Ultimate’ın sağladığı otomatik yanıtlara olan ihtiyacın artacağına inandığını söylüyor. “Gelecekte etkileşimlerin %70 ila %90’ının yapay zeka ajanları aracılığıyla gerçekleşeceğine inanıyoruz. Eggemeier, TechCrunch’a verdiği demeçte, Ultimate’ın AI temsilcileri aracılığıyla etkileşimlerin %80’e varan kısmını çözerek gerçekten iyi bir iş çıkardığını söyledi.

Eggemeier, Ultimate’ın piyasadaki diğer tekliflerden belki de daha sıra dışı olduğu noktanın, herkese uyan tek bir yaklaşım yerine sorunu çözmek için gereken teknoloji düzeyini kullandıkları uyarlanabilir bir metodoloji kullanmak olduğunu söylüyor. “Bazen büyük dil modelleri, bazen eski tarz makine öğrenimi ve tahmine dayalı analitikler ve bazen de bir görevi tamamlamak için yalnızca bir kural ekleyebildiğinizde ve büyük dil kullanmanıza gerek kalmadığında bir kural veya iş akışı kullanırlar. modeller veya tahmine dayalı analizleri çalıştırın” dedi.

Ultimate’ın entegrasyon ortaklarından birinin Zendesk’ten başkası olmaması belki de sürpriz olmamalı, ancak Salesforce ve Freshdesk dahil diğer şirketlerle de çalışıyor. Planın Ultimate teknolojisini Zendesk platformuna dahil etmek olduğunu ancak diğer şirketlere bağımsız ürünler sunmaya devam edeceklerini söylüyor.

Ultimate’a gelince, Zendesk’in startup’ı kendi platformuna yutmak yerine bu ilişkileri sürdürmek istemesi, müşteri ve ortak ilişkileri açısından iyiye işaret gibi görünüyor. Yine de satın almalar söz konusu olduğunda işler bazen karışabilir ve şirketin sonuçta ne kadar bağımsızlığa sahip olacağını ve bunun mevcut ilişkiler üzerinde ne gibi bir etkisi olacağını zaman gösterecek.

Zendesk, 2014’te büyük bir tantanayla halka açılmadan önce 85 milyon doların üzerinde para topladı. Şirket, 2022’de aktivist yatırımcı sorunuyla karşılaştı ve sonunda o yıl 10 milyar doların üzerinde değerde bir anlaşmayla özelleşti. Özel sermaye şirketi kısa bir süre sonra şirketin kurucu ortağı Mikkel Svane’in yerine Eggemeier’i işe aldı.

Ultimate 2017’de piyasaya sürüldü ve Crunchbase başına 27 milyon dolar topladı. Eggemeier, şirketin Berlin’deki ana ofisinden kaçmaya devam edeceklerini ve Zendesk’e şehirde bir yer sağlayacaklarını söyledi. Anlaşmanın tamamlanmasının ardından şirketin yaklaşık 140 çalışanı Zendesk’e katılacak. Eggemeier bunun 2-4 hafta içinde oldukça hızlı geçmesini beklediğini söylüyor.