Görsel IVR Arayanlara Gerçekten Yardımcı Olabilir mi? 5 İdeal Kullanım Durumu

Visual IVR, müşteri desteğinden yardım almanın kişiselleştirilmiş bir yolu için yalnızca sesli IVR teknolojisini görsel bir kullanıcı arayüzüyle birleştirir. Müşteriler, bir numarayı arayarak ve kendi müşteri hizmetleri sorunlarının çoğunu çözebilecekleri etkileşimli bir sayfayı ziyaret etmek için paylaşılabilir bir bağlantı almayı seçerek görsel IVR ile etkileşime girer.

Geleneksel (veya görsel olmayan) IVR ile müşteriler, otomatik bir telefon menüsünde gezinmekle veya bir temsilciyle hemen konuşmayı istemekle sınırlıdır. Bu da onları gerçek müşteri hizmetleri sürecine başlamadan önce biraz daha beklemeye zorluyor.

İyi uygulanırsa görsel IVR aşağıdakiler de dahil olmak üzere bir dizi önemli fayda sağlayabilir:

• Müşterinin kullanıcı deneyimini geliştirmek ve daha fazla self servis seçeneği sunmak.
• Geleneksel IVR ile gelebilecek sürtüşmelerin, kafa karışıklığının ve karmaşıklığın çoğunu ortadan kaldırarak müşteri yolculuğunu daha iyi hale getiriyoruz.
• Temsilci verimliliğini ve üretkenliğini arttırmak.
• Müşteri rahatlığını ve memnuniyetini artırmak.
• Çağrıdan vazgeçme oranlarının ve ortalama işlem süresinin azaltılması.
• İlk çağrıda çözüm oranlarının artırılması.
• Bekleme sürelerini ve çağrı kuyruklarını kısaltmak.

İyi bir görsel IVR’yi bir araya getirmek zor bir iştir ve her zaman buna değmez. Kötü yapıldığında, sohbet botları veya bir insanla canlı sohbet iletişimi gibi diğer hizmet seçeneklerinden daha hantal olabilir. Ayrıca, bazı arayanlar yalnızca farklı bir platforma yönlendirilmek için arama yapmaktan hoşlanmayabilir.

Yine de görsel IVR, geleneksel IVR’ye kıyasla birçok avantaj sunuyor ve doğru zamanda kullanıldığında çok büyük bir etkiye sahip olabiliyor. Özellikle, müşteri hizmetleri deneyimlerini iyileştirmek için görsel IVR’den yararlanılabilecek oldukça net beş kullanım durumu vardır.

1. Randevu planlaması

Görsel IVR ile randevu ayarlamak basit ve anlaşılır bir süreçtir. Müşteriler bir numarayı arıyor, SMS mesajı veya başka bir format aracılığıyla bir takvim bağlantısı almayı talep ediyor ve ardından bu bağlantıdaki platform aracılığıyla randevu alıyor.

Bu süreç, geleneksel planlama yöntemlerine kıyasla birçok avantaj sunar.

Her şeyden önce, müşterilerin kendileri için uygun olan saatleri ve tarihleri ​​görsel bir takvimde görmelerine olanak tanır, böylece kafa karışıklığını en aza indirir ve sınırlama oranlarını artırır.

Aynı zamanda, müşterinin girişi kaydedildiği ve ekibin resmi takvimi ile entegre edildiği için, canlı temsilciler üzerindeki tekrarlayan iş yükünü de azaltarak, daha önemli görevlere odaklanmalarına olanak tanır.

Müşteriler ayrıca SMS mesajıyla randevu hatırlatıcıları da talep edebilir, böylece randevulara gelmeme sayısının azalmasını umabiliriz.

2. Fatura ödemesi

Faturalarını görsel IVR ile ödemek için müşteriler arar, bir bağlantı ister ve bunu bir ödeme portalına erişmek için kullanır. Orada, kullanıcı arayüzünde gezinerek ve gerekli kart veya banka bilgilerini göndererek ödenmemiş bakiyelerini ödeyebilirler.

Görsel IVR, müşterilerin herhangi bir ödemeyi manuel olarak tamamlamadan önce ne kadar borçlu olduklarını görmelerine olanak tanıdığı için fatura ödemesinde geleneksel IVR’ye göre birçok avantaj sağlar.

Bu, karmaşık ödemelerde kafa karışıklığını azaltabilir ve müşteri memnuniyetini artırabilir.

3. Müşteri self servis

Faturaların ödenmesi ve randevuların planlanması gibi gerçek eylemlerin yanı sıra görsel IVR, gözlemsel veya pasif müşteri self-servis seçenekleri için de kullanılabilir.

Bu self-servis görevler arasında bakiyelerin aranması, hesap ayrıntılarının kontrol edilmesi ve iletişim bilgilerinin güncellenmesi yer alır.

Müşteriler aradıktan sonra görsel bir IVR bağlantısı talep edebilir ve self servis görevlerini kendileri tamamlayabilir. Bu, kafa karışıklığını en aza indirir ve deneyimlerini genel olarak daha keyifli hale getirir.

4. Müşteri memnuniyeti anketleri

Müşteri memnuniyeti anketleri, süreci daha kişisel ve etkileşimli hale getirmek için sıklıkla görsel IVR’yi kullanır.

Geleneksel IVR kullanılarak müşterilere müşteri memnuniyeti anketleri de verilebiliyorken, görsel IVR süreci farklı bir imkan sunuyor. Görsel IVR, soruları yanıtlamak ve telefondaki tuşlara basmak yerine, müşterilerin SMS veya başka bir format aracılığıyla bağlantı talep etmelerine ve etkileşimli, web tabanlı bir arayüz kullanarak geri bildirimde bulunmalarına olanak tanır.

Görsel IVR, geleneksel IVR anketlerine göre birçok avantaj sunar; daha hızlı tamamlanma süreleri ve potansiyel olarak daha yüksek yanıt oranı sunarak işletmelerin değerli verileri daha verimli bir şekilde toplamasına yardımcı olur.

5. E-ticaret

Ürünlerin sipariş edilmesi ve takip edilmesi, aboneliklerin yenilenmesi veya iptal edilmesi ve ürünlerin etkinleştirilmesi de dahil olmak üzere, görsel IVR kullanılarak e-ticaretin birçok yönünden yararlanılabilir.

E-ticaret amacıyla görsel IVR’ye erişmek için müşterilerin araması, etkileşimli bir bağlantı istemesi, bir seçenek seçmesi, görevlerini tamamlaması ve göndermesi gerekir.

Toplamda görsel IVR, bir e-ticaret ortamında geleneksel IVR’ye göre çok sayıda avantaj sağlar; örneğin daha az beklemeyle ve bir temsilcinin yardımına daha az güvenerek daha aktif bir müşteri deneyimi sunmak gibi.

Bu hem müşteriler hem de acenteler için zaman tasarrufu sağlar.

Müşteri hizmetlerinizi geliştirmek için görsel IVR’ye yatırım yapın

Randevu planlamasından e-ticarete ve daha fazlasına kadar görsel IVR, iletişim merkeziniz için fayda sağlayabilir.

Önemli olan, bunu müşterileriniz için gerçekten anlamlı olacak etkili yöntemlerle uygulamaktır.

Manuel görevleri en aza indirmeyi ve geniş seçenekler sunmayı unutmayın; böylece iletişim merkeziniz daha duyarlı, kullanışlı ve etkileşimden keyif alan bir hale gelebilir.